カスタマージャーニーマップとは!?無料テンプレート付き

ペルソナの行動を時系列で1枚にまとめた「カスタマージャーニー」を目にしたことはないでしょうか。企業がゴールとする地点までにペルソナが取る行動は、時系列で刻々と変化します。接触ポイントによって彼らが取る行動が変化するため、必然的にアプローチの方法も異なる、ということです。

組織やチームでこの「さまざまなペルソナの行動」に共通認識をもち、ペルソナという実際には見えない対象を明文化するために、カスタマージャーニーは欠かせません。

今回は、カスタマージャーニーを作成する際に最低限知っておきたいポイントをご紹介します。カスタマージャーニーを作成するなら、最低限の基礎知識として必ず押さえておきましょう。

カスタマージャーニーとは

画像引用：https://www.digitalgov.gov/2015/08/12/journey-mapping-the-customer-experience-a-usa-gov-case-study/

カスタマージャーニーのについて解説を始める前に、まずペルソナについておさらいしておきましょう。

「ペルソナ（persona）」とは、サービス・商品の典型的なユーザー像のことで、マーケティングにおいて活用される概念です。

実際にその人物が実在しているかのように、年齢、性別、居住地、職業、役職、年収、趣味、特技、価値観、家族構成、生い立ち、休日の過ごし方、ライフスタイル……などリアリティのある詳細な情報を設定していきます。

マーケティング関連の用語の中に、似たような言葉として「ターゲット」というものがあります。商品・サービスのユーザー像を考えるという点ではターゲットもペルソナも同じですが、人物像の設定をどれだけ深くするかが異なります。「ターゲット」よりも「ペルソナ」の方が、より深く詳細に人物像を設定するのです。

ペルソナとターゲットの違いや、ペルソナの作り方については、他の記事でも紹介しているのでそちらを参考にしてください。

今さら聞けない「ペルソナ」とは。意味やマーケティングでの活用方法、作り方も解説！

カスタマージャーニーとは、企画や事業などを立ち上げる際にあらかじめ設定したペルソナの動きを可視化したものです。
ペルソナが必要としている情報を、タッチポイントのすべてにおいて適切なタイミングで提供するための設計図になります。

カスタマージャーニーで、ペルソナが自社の商品やサービスを購入するまでに、どのような接点でどのような体験をしてもらうのかを事前に定義しておきます。これにより、ユーザー満足度を向上させ、企業が定めるゴールに効率よく近づけることが可能になります。

ペルソナを自社の商品やサービスで魅了するためには、彼らの購買行動や抱く感情などを理解しておかなければいけません。
まったくニーズのない人に対して宣伝してしまうなど、誤ったマーケティング活動を行いかねないからです。

マーケティングは、ペルソナを理解して個人のニーズに合わせ、その人が本当に必要としているコンテンツを提供することが重要です。

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