【無料あり】問い合わせ管理システム15選！メリットや選び方も解説

リモートワーク拡大に伴い、Webサイトやメールフォーム経由の問い合わせ件数は増加傾向にあります。

問い合わせ管理をエクセルで行っている企業も多いと思いますが、エクセルでの問い合わせ管理は、いつ、誰が、どのように案件を処理したのかを把握するのが難しく、適切なタイミングを逃してしまうかもしれません。

エクセルでの管理によって返信漏れや対応の遅れが起こり、一度でもユーザーに不信感を与えてしまえば、信頼を回復するのは難しいでしょう。そこで、問い合わせ管理の業務プロセスを最適化するには、ツールやシステムの導入がおすすめです。

この記事では、問い合わせ管理の重要性を説明するとともに、おすすめの問い合わせ管理システムを紹介します。自社にあった機能やサービスが何なのか、比較検討してみてください。

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目次

1. 問い合わせ管理とは？
2. 問い合わせ管理システムとは
3. 問い合わせ管理システムを導入するメリット
4. 問い合わせ管理システムの選び方
5. 問い合わせ管理におすすめのシステム15選
6. まとめ：ツールを活用して効率的な問い合わせ管理を

問い合わせ管理とは？

問い合わせ管理の意味とその重要性について解説します。

問い合わせ管理とその重要性

問い合わせ管理とは、ユーザーからあった問い合わせの情報を管理し、対応の経過を管理することです。「番号」「日時」「ユーザー名」「問い合わせ内容」「担当者」「対応ステータス」「対応履歴」などの項目に分け、データ化して管理するのが一般的です。

問い合わせ管理が適切に行われていないと、対応漏れや二重対応などのトラブルが発生する確率が増えます。顧客情報の管理も煩雑化するため、過去の対応履歴をもとにした適切な対応も難しくなります。

ユーザーの問い合わせへの企業の対応が不十分であれば、会社の信用低下を招いたり、クレームに発展する可能性も高まります。

適切な問い合わせ管理ができれば、案件ごと、ステータスごとに最適なアクションによって機会損失を防ぐことができます。だからこそ、問い合わせ管理は非常に重要なのです。

エクセルを使った問い合わせ管理の課題

エクセルやGoogleスプレッドシートなどの表計算ソフトで、テンプレートやオリジナルのフォーマットを作成し、問い合わせ管理を行っている企業も多いです。

表計算ソフトのメリットは、Microsoft 365やGoogle Workspace（旧：G Suite）を導入していれば無料で利用できる点です。公開されているテンプレートをダウンロードして自社用にカスタマイズすれば、すぐに運用を開始できます。多くの人はエクセルに慣れているので使い方の教育などが必要ないのがメリットといえるでしょう。

ただ、表計算ソフトでの管理は属人化しがちで、複数名での案件管理、業務フローの標準化、効率化には向いていません。

エクセルやGoogleスプレッドシートはあくまで表計算が目的のため、他システムとの連携に手間がかかります。システムがエクセルとの連携に対応していない場合もありますし、データ統合がうまくいかなければ、人の手でコピー＆ペーストするしかないので、人的ミスの発生率が高まります。

現状の業務において以下のような問題が発生しているなら、脱エクセルのタイミングかもしれません。

• 返信遅れや重複対応が多発している
• 過去の対応履歴を呼び出せない
• 引き継ぎ業務の負担が大きい
• 担当者によって対応の品質に差がある

これらの課題をクリアできるのが、問い合わせ管理システムです。

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、ユーザーの問い合わせから顧客管理までを一元管理し、ユーザー対応を迅速かつ的確に処理できるようにするシステムのことです。

システムの管理画面から直接ユーザーとやり取りできたり、顧客情報の管理や検索などをスムーズに行えたりと様々なメリットがあります。

また、Webサイトやメーラー、電話やSNSなどあらゆるチャネルの問い合わせを集約し、対応工数を削減することができます。削減できた時間を顧客対応に回せるので、顧客対応の品質も向上します。

近年、10代～30代におけるのSNSの利用率は9割を超えています。SNSをはじめとする新たなチャネルが増え続けており、エクセルのような従来型の管理では、リード獲得や顧客満足度の向上が難しいかもしれません。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムを導入するメリットは以下の通りです。

業務の可視化と共有による生産性向上

問い合わせ管理システムによって顧客対応のステータス（未対応／対応中／対応済）をひと目で把握できるようになり、担当者の得意分野や専門スキルに応じて案件を簡単に振り分けられるようになります。

ChatworkやSlackなどのチャットツールと連携させれば、リアルタイムで通知を受け取れます。管理者はステータスの滞りを発見次第、担当者を変更するなど適切なリソース配分を実現できます。

システムによっては、担当者に紐づいた項目やキーワードを拾い、自動振り分け設定ができるものもあり、管理者の負担も大幅に軽減できます。

顧客対応の質を均一化

問い合わせ管理システムによって、スタッフの顧客対応の質を均一化することができます。

問い合わせ対応の質は、担当者の経験や能力により差が生じます。各問い合わせに対して、どのような対応をどのようなタイミングで行うかが、担当者ごとに変わってしまうのです。

特にエクセルやGoogleスプレッドシートで管理をしていると、担当者ごとの対応を管理するのが難しいため、どのような場面でどのテンプレートを使用すべきかなどの判断が難しくなってしまいます。

問い合わせ管理システムを利用すれば、過去の対応履歴をすぐに呼び出すことができ、案件と担当者のステータスを細部まで見渡せます。さらに、自動で対応すべきものを知ることができ、対応方法もアナウンスしてもらえるので、どの担当者でも同じ対応ができるようになるのです。

また、これらの積み重ねによりノウハウをデータ化して共有することで、チームの顧客対応品質を底上げすることができます。

人的ミス・人的コストを削減

問い合わせ管理システムを利用することで、問い合わせごとのステータスや過去の履歴をチームで把握できるようになるため、対応漏れや二重対応などの人的ミスを抑止することができます。

未対応やステータスが停滞している案件には通知を送信できるので、エクセルで起こりがちだった人的ミスを軽減できます。

システムによっては、顧客対応を自動化できる「チャットボット」や「業務自動化機能」が搭載されています。これにより対応業務が効率化され、人的コストも大幅に削減できます。

蓄積したデータをマーケティング領域に活用

問い合わせ管理システムでは、収集した「年齢」「性別」「住所」「家族構成」といった顧客情報や、「商品、サービスの利用回数」「購入数」などの行動情報データを蓄積できます。

これらのデータを分析ツールと連携させることで、ユーザーの属性や行動データ、購買傾向などの分析が可能です。

そして、分析したデータをメルマガやDM、広告などのマーケティング戦略に活かせば、広告の最適化やアップセル、リピート購入などが期待できます。

問い合わせ管理システムの選び方

では、問い合わせ管理システムを導入しようと考えた際に、問い合わせ管理システムを選定する前に知っておきたいこと、注意すべきポイントを解説します。

1.自社に必要な機能を備えているか

問い合わせ管理システムに豊富な機能がついていても、利用しなければ意味がありません。自社の業務フロー・作業内容に合う機能が備わっているシステムを選定しなくてはなりません。

問い合わせ管理システムは、コールセンターやEC向けなど業界や業種に特化したサービスもあります。自社の業界や目的にあったものを選ぶのがよいでしょう。

問い合わせ管理をする上で、「顧客管理機能」「案件管理機能」「通知機能」などは必須ですが、「機器導入履歴管理」「AIチャットボット」「商談管理」などは業態によっては必要がありません。料金と比較しながら、必要な機能を備えているものを選ぶようにしましょう。

2.コストは適正か

問い合わせ管理システムを利用するにはコストがかかります。そのコストは継続的にかかってくるので適正かどうかを判断する必要があります。ランニングコストを算出するとともに、初期導入費用や有料オプションもチェックしなくてはなりません。

少人数での運用や繁忙期のある業種・業態であれば、1カ月ごとのプラン見直しや従量課金制のシステムを選ぶとコストを低く抑えられます。無料で利用できるプランや2週間前後のトライアルが用意されている場合も多いため、実際に運用してから導入を検討すると失敗がありません。

操作性や必要な機能の有無を確かめてから、自社の規模に合った問い合わせ管理システムを選定しましょう。

3.外部システムと連携できるか

問い合わせ管理システムは、外部システム連携によりシステム間で分断されていたデータを連携できるようになり、より深い洞察が得られ、オペレーションミスを減らせます。

問い合わせ管理システムと顧客情報を全社で一元管理するCRMやSFA、MAツールを連携できれば、マーケティングやインサイドセールスに活かすことができます。

ただ、外部システム連携は有料オプションである場合が多いため、事前に確認が必要です。

4.セキュリティ対策は万全か

問い合わせ管理では、氏名やメールアドレスなどの個人情報を扱うシーンも多いため、セキュリティ対策は非常に重要です。

不正アクセスや操作ミスにより情報が漏えいすると、賠償責任や企業の信頼低下につながります。IPアドレス制限や通信のSSL化、国際規格であるISOの認証があるかなど、セキュリティ面でどのような対策がされているかを確認するのがよいでしょう。

外出先からのアクセスの場合はセキュアアクセスが可能か、複数名で管理する場合は権限設定や監査ログがあるかをチェックしましょう。また、有人対応がメインの場合は、誤送信を防ぐアラート機能など搭載されているかチェックします。

問い合わせ管理におすすめのシステム15選

問い合わせ管理システムの特徴、機能、料金などを紹介します。

1.formrun（フォームラン）

formrunは、株式会社ベーシックが提供する問い合わせ管理システムです。

たった30秒でデザイン性の高い問い合わせフォームを作成することができ、カンバン画面で問い合わせの進捗、顧客のステータスを管理できます。

管理画面から個別メール、自動返信メールを送受信でき、テンプレートも設定できるので、顧客対応業務を効率化できます。さらに、SlackやChatwork、Teamsなどとも連携でき、より柔軟な顧客対応が可能です。

アカウント登録だけで運用が開始できるため、問い合わせ管理システムでどんなことができるのかまずは試してみたい、メールフォームなども利用したいという方におすすめです。

料金

初期費用無料 ※14日間無料トライアルあり

2.Re:lation（リレーション）

Re:lationは、株式会社インゲージが提供する問い合わせ管理システムです。

メールやLINE、Twitter、チャット、電話などの複数チャネルをまとめて共有・管理して、チームの業務効率化を実現できます。

さらにメールや顧客情報、オペレータ教育、情報共有、分析などをワンストップで管理できるため、顧客対応の品質や業務効率を最大化します。

料金

20日間無料トライアルあり

3.OKWAVE IBiSE（オウケイウェイヴ・アイヴィス）

OKWAVE IBiSEは、株式会社PRAZNAが提供する問い合わせ管理システムです。

HTMLやWeb制作の知識がなくても、簡単にFAQページや問い合わせフォームを作ることができます。中小企業や部署・チーム単位での運用に適しており、回答漏れアラートや定型文の設定、自動担当者変更など作業効率をアップする機能を搭載しています。

導入企業に対して使い方セミナーや情報交換会などを定期的に開催しているため、継続的な運用サポートを期待している企業におすすめです。

料金

初期費用無料 ※14日間無料トライアルあり

[OKWAVE IBiSE公式サイト]

4.yaritori（ヤリトリ）

yaritoriは、Onebox株式会社が提供する問い合わせ管理システムです。

EC・通販会社やカスタマーサポートをはじめとするさまざまな業界・業種で導入できます。費用は国内最安値水準で、初期費用や最低契約期間はありません。

メールごとに「未対応」「対応済」などのステータスを表示できるため、対応漏れを防止できます。また、メールの送信日時を指定できる「送信予約」という機能も特徴的です。これにより「30分後に送信する」「翌日の10:00に送信する」などの設定が可能となります。

メールでのやりとりに特化した機能が豊富なため、主にメールでの問い合わせ管理を行っている場合におすすめです。

料金

• 初期費用無料
• 14日間無料トライアルあり
• 1ユーザー980円〜/月
• 詳細な条件は要問合せ

5.メールディーラー

メールディーラーは、株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理システムです。

豊富な機能と専任スタッフによる手厚いサポート体制が強みで、無料の導入サポートも行っています。システムを導入するユーザー企業に対して、使い方やメールの書き方のセミナーなども開催しています。

問い合わせサポートは永年無料（メール、電話制限なし）、システム導入後も実績をもとに最適な運用を提案してもらえるため、運用に不安のある企業におすすめです。

外部ツールとの連携にも対応しており、Chatwork・LINEといったメッセージツールや、楽天・Yahoo!ショッピングなどのECモールとの連携が可能です。

料金

• 初期費用50,000円～
• 月額費用20,000円〜
• 詳細な条件は要問合せ

6.Freshdesk（フレッシュデスク）

Freshdeskは、世界で15万以上の事業者に利用されている問い合わせ管理システムです。

メール共有やFAQ作成、チャットなどの幅広い機能を搭載しており、担当者へのチケット（問い合わせ案件）自動割り当てなど、自動化機能を強みにしています。

AI機能である「Freddy AI」を活用することで、チャットボットによる問い合わせ対応の自動化を図ることができ、担当者は専門的な回答が必要な問い合わせに集中できます。

料金

初期費用無料 ※21日間無料トライアルあり

7.Mailwise（メールワイズ）

Mailwiseは、サイボウズ株式会社が提供する問い合わせ管理システムです。

スタンダードコースは1ユーザー月額500円で利用でき、契約期間は1カ月単位のため、低予算での導入が可能です。

一般的なメール機能に加えて対応履歴を確認できる機能やコメントを残せる機能、返答文テンプレートを作成する機能」など、汎用的な機能も備わってています。そのため、業界・企業規模を選びません。

料金

初期費用無料 ※30日間無料トライアルあり

• 最低利用人数2名以上
• パッケージ版の価格は要問合せ

8.WEBCAS mailcenter（ウェブキャス・メールセンター）

WEBCASは、株式会社WOW WORLDが提供する問い合わせ管理システムです。

大手企業や官公庁への導入実績も多いシステムであり、大規模なコールセンター業務にも対応しています。「連絡機能」を活用することで、スタッフ全員に対して一斉に連絡事項を伝達できます。さらにメール返信のテンプレートが作成できるため、対応の品質を保つことも可能となります。

また、メールごとに受信してからの経過時間を表示することも可能なため、対応漏れ・遅れなどのミスも削減できるでしょう。

操作画面のレイアウトがMicrosoft Officeと似ているため、エクセルなどに慣れている方には使い勝手の良い製品かもしれません。

料金

9.WaWaD-Be（ワワディービー）

WaWaD-Beは、株式会社アイアットOECが提供する問い合わせ管理システムです。

コストを抑えたシンプルな機能が最大の特徴で、簡単な操作で問い合わせ内容を保管するデータベースを構築できます。

プログラミングの知識がなくてもデータベースを構築できる上に、データのCSV出力や集計にも対応しているため、問い合わせデータの収集・分析に力を入れたい企業におすすめです。

同社の製品である「WaWaOffice」や「WaWaFrontier（営業日報管理）」と連携させることで、リード獲得や社内コミュニケーションの加速も図れます。

料金

• 初期費用無料
• 14日間無料トライアルあり
• 1ユーザー300円/月＋月額基本料金2,500円

10.desknet's CAMS（デスクネッツ・キャムス）

desknet's CAMSは、株式会社サイバーウェイブジャパンと株式会社ネオジャパンが提供する問い合わせ管理システムです。

メールや電話による問い合わせ対応を効率化させ、蓄積したデータを活用して顧客満足度の向上を推進します。DMの自動発送機能や顧客フォローなどの機能に加えて、電話対応を効率化する機能も備わっています。

電話対応時に活用できるヒアリングシートを簡単に作成でき、対応した電話番号ごとにデータを自動で任意のフォルダに振り分けることもできます。

料金

• 初期費用20,000円
• 14日間無料トライアルあり
• 1ユーザー500円/月(5アカウント以上、追加5アカウント単位の契約）
• サーバー利用料5,000円
  ※パッケージ版はアカウントごとの従量課金制(5ユーザー150,000円～)

11.Chamo（チャモ）

Chamoは、株式会社ジーニーが提供する問い合わせ管理システムです。

マーケティングとカスタマーサポート強化を実現できる、チャットボットを利用できます。「チャットEFO」の機能では、対話形式での情報入力アシストが可能で、顧客の入力ストレスを軽減し、フォームの入力完了率を高めます。

さらに「接客チャット」の機能を活用することで、ユーザーからのよくある質問には自動で回答できるため、対応業務の人的コスト削減が期待できます。顧客対応を最適化したい企業におすすめです。

Web接客から顧客サポート、解約防止までの対応が可能で、顧客体験を向上し、LTVを最大化します。

料金

初期費用無料 ※15日間無料トライアルあり

12.CS cloud（CSクラウド）

CS cloudは、スタークス株式会社が提供する問い合わせ管理システムです。

自動応答と有人対応を同時に活用することで、LINE経由での問い合わせを効率的に管理することができます。

1対1のトークを複数人で共有管理することができ、24時間365日チャットボットが即時返信できます。シナリオ設計や分析機能により、離脱箇所の検証も可能です。LINEでの問い合わせ対応を行っている企業におすすめです。

料金

• 初期費用、月額費用ともに要問合せ

13.CRMate（シーアールメイト）

CRMateは、富士通株式会社が提供する問い合わせ管理システムです。お客様サポート窓口や、各部門での問い合わせを一元管理できます。

コールセンターでの問い合わせ管理に特化しており、SaaS版とオンプレミス版のどちらかが選べます。

システムの管理画面は自社側でカスタマイズできます。これまで使用していた表計算ソフトの画面や帳票などのレイアウトをそのままシステム化できるため、導入時の負担を軽減できるでしょう。

料金

初期費用無料 ※7日間無料トライアルあり

14.Tayori（タヨリ）

Tayoriは、株式会社PR TIMESが提供する問い合わせ管理システムです。

誰でも簡単に操作できる画面設計が魅力であり、「FAQ作成」や「チャットサポート」など顧客対応に特化した機能が充実しています。

業種や企業規模を問わず、業務プロセスの最適化しながら、ターゲットを抽出して顧客にアプローチしたい企業におすすめです。

料金

初期費用無料 ※14日間無料トライアルあり

15.mi-Mail（エムアイ・メール）

mi-Mailは、未創システム株式会社が提供する問い合わせ管理システムです。

「担当者の自動振り分け」や「スレッド表示」などの機能により、二重対応・対応漏れなどの人的ミスを防止します。

一般的なメールソフトをベースに画面設計されているため、多機能でありながらも直感的に使いこなせます。新人スタッフであっても直感的に操作できるため、教育コストも抑えられます。

料金

20日間無料お試し

まとめ：ツールを活用して効率的な問い合わせ管理を

問い合わせ管理システムを導入することで、顧客満足度や生産性の向上、リード獲得数アップなどのメリットが期待できます。ただ、数あるシステムの中から自社にあった製品を見つけ出すのは難しいです。

多機能、高機能のシステムは魅力的ですが、自社のフローをシステム側に合わせなければいけない場面も多く、万一失敗してしまえば無駄なコストになってしまいます。

システムは導入して終わりではなく、業務を効率化したり顧客満足度を向上させることが目的でもあります。そのため、自社の業務フローや目的に合ったツールを選定することが重要です。

formrunは、問い合わせフォームの作成だけではなく、顧客管理・問い合わせ監理ができるツールです。無料で利用開始できるので導入のハードルが低く、すぐに運用開始できます。

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