ネットショップの開業初期、SNSやブログリスティング広告など様々な方法で集客を試みるものの、思うように売上に結びつかなかった経験がある方は少なくないのではないでしょうか。

集客には成功しても、売上につながらない場合があります。その原因として考えられるのが「接客」と「追客」が不足していることです。
インターネット上で完結するネットショップでも、実店舗同様「接客」と「追客」は売上に繋がる大事な要素です。

今回は、ネットショップにおける「接客」と「追客」の重要性と具体的な手法を解説します。
ネットショップの売上に悩んでいるWeb担当者はぜひ参考にしてみてください。

ネットショップで売上が伸びない原因の多くは「接客」と「追客」不足

SNS運用や広告出稿によって自社ネットショップへの流入が増加し「集客」に成功しているにもかかわらず、「売上」はイマイチ伸びないことがあります。
この場合、「接客」と「追客」に原因があると考えられるでしょう。

具体的には、ユーザーが興味を持ってネットショップに訪れるものの「求めていた商品が見当たらない」「そのショップから買うメリットが無い」ことなどが挙げられます。

「接客」や「追客」と聞くと、実店舗運営の手法のように感じられますが、実はネットショップにおいても非常に大切です。次に、この2つの役割と具体的な方法について解説します。訪れたユーザーに購入してもらうためにも、ぜひ参考にしてみてください。

## ネットショップにおける「接客」とは?

実店舗の「接客」は、スタッフによる商品の提案や会計業務を指しますが、ネットショップの「接客」は方法が大きく異なります。ネットショップでは、対面でのヒアリングが行えないため、ユーザーのニーズや悩みを想定してサイト設計や商品ページ作成を行うことを「接客」と言います。

商品ページを頼りに購入するかどうかを決めるため、「わかりやすく」かつ「適切な情報量」を意識して接客を行うことが大切です。次に、ネットショップで行う「接客」の方法について解説します。すぐに実践できる方法を中心にまとめました。

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売上に繋がる「接客」の方法

1.新規ユーザーが商品にたどり着けるサイト階層にする

初めて訪れたユーザーが購買に至らない理由として、「求めていた商品にたどり着けない」ことが挙げられます。
例えば、バナー広告に掲載した商品をトップページから見つけられない状態などです。

広告出稿を行うような「注力商品」は、トップページに目立つようにリンクすることで、ユーザーはストレスを感じず商品ページへたどり着けるでしょう。

また、商品数が多くなるにつれ、カテゴリやカラーバリエーションが煩雑になりやすいです。
そのため、カテゴリ・商品名・カラーバリエーション・サイズなど規則性を持たせて分類することが大切です。

2.魅力や特徴がわかりやすい商品ページを作成する

商品ページにたどり着いたユーザーに対して、「購入したい」と感じさせるためには写真や商品コメントを充実させることが大切です。
ネットショップでは、商品を手にとって確認することができないため、細部の写真を掲載してみましょう。俯瞰写真と、細部の写真それぞれを用意します。

商品コメントは、スペック情報だけでなく、ユーザーのニーズに合わせてストーリーを作ることが大切です。どういったユーザーに、何を目的として、どんなシーンで利用できるのかを記入してみましょう。

また、使用感を伝えるために、「スタッフレビュー」や「口コミ」を掲載するのも手段の1つです。

3.EFOを実施し、購入しやすいフォーム設計を行う

購入意欲の高いユーザーにスムーズに決済してもらうために、EFO対策を行うことも大切です。EFOとは、Entry Form Optimizationの略称で、入力フォームの最適化を指します。入力フォームの使いにくい部分を抽出・解消し、ストレス無く購入ボタンを押してもらうための施策です。

例えば、「入力必須項目」と「任意項目」をわかりやすい配色に分類することで、ユーザーの手間を最小に抑えることができます。また、郵便番号から住所検索が行える機能を搭載することで、手入力の工数を削減できるでしょう。

「もし自分が顧客だったら」を想定して現状の問題点を抽出し、入力フォームの改善を行ってみましょう。

参考:
EFOとは|ferret

4.カスタマーサポートを整備する

ユーザーからのお問い合わせ対応も、売上やリピーター獲得に繋がる重要な「接客」の1つです。

購入前のユーザーであれば「この商品の別カラーが欲しい」「再入荷の予定を知りたい」という相談を受けることがあります。
また、購入後であれば「購入した商品が届かない」「思っていた商品と違うから返品したい」というトラブルに対応することもあるでしょう。

上記のようにネットショップ上に掲載した情報だけでは対応できない問い合わせにに応えるためにカスタマーサポートを整備することが大切です。
「商品の問い合わせ」「トラブルの相談」など、ユーザーがひと目でわかる窓口を設置します。

ネットショップにおける「追客」とは?

「追客」とは、既に自社ネットショップでの購入経験のあるユーザーに対して、再度購入してもらうための販促方法です。リピーター獲得を目的として、アプローチを行います。

実店舗では、ポイントカードや割引クーポン、アンケート、会員向けDMなどが「追客」になります。ネットショップにおける追客は、プラットフォームが異なるものの、ほぼ実店舗と同様の方法を適用できるのが特徴です。

リピーター獲得を目指す「追客」の方法

1.メールマガジンやSNSでコミュニケーションを取る

購入経験のあるユーザーに対してメールマガジンの送付や、SNSを通してコミュニケーションを取ることで、再度購入を促すことができます。
新入荷の商品情報のお知らせや商品開発の裏話など、自社ネットショップならではの魅力を発信することが大切です。

また、SNSであれば双方向性のやり取りが可能なので、積極的にユーザーとコミュニケーションを取るのも手段の1つです。
その際、未公開情報などに気をつけ、思わぬ炎上が起きないように注意しつつ実施しましょう。

2.クーポンやセールなど割引イベントを実施する

「追客」の施策として、すぐに効果として現れやすいのが「割引」です。値引き待ちのユーザーや、検討段階のユーザーに購入してもらえるキッカケが作れます。
割引の代表的な方法として、クーポン配布やセール開催があります。

購入者や会員登録者限定のクーポンやセールは、ユーザーに対して「特別感」を感じさせられるため、リピーター獲得を目的とした割引イベントとして活用できるでしょう。
ただし、頻繁に割引イベントを開催すると「安売りの店」という印象を与えかねないため、季節や世間的に認知されているイベント(クリスマス・バレンタインなど)に合わせて計画的に実施することが大切です。

3.アフターフォローを充実させる

購入者に対してのアフターフォローも追客としての効果があります。例えば、購入後1~2週間経ったユーザーに対して「使用感はいかがですか?」「トラブルはないですか?」といったメールを配信することがアフターフォローです。

また、天然素材を用いた商品や、ハンドクラフト系の商材であれば「メンテナンス方法」をブログやメールマガジンで紹介するのも手段です。購入後に丁寧なフォローを行うことで、「またこのショップで買いたい」と感じさせられるでしょう。

まとめ

ネットショップ運営において「接客」と「追客」は実店舗と同じくらい重視するべきポイントです。
実店舗でユーザーに対して商品の提案を行うように、商品ページでは「特徴」や「スタッフのオススメポイント」などを紹介できます。
ほかにも、カスタマーサポートを充実させることで、ユーザーが安心して購入できる導線を作れます。

また、「追客」では、メールマガジンでクーポンを配布したりSNSで双方向性のコミュニケーションを取ることでリピーター獲得につながるでしょう。集客はできたものの売上に繋がらず伸び悩んでいるという方であれば、ぜひ上記の手法を試してみてはいかがでしょうか。