企業アカウントでは、どんな取り組みをするべきか

情報が届きにくい時代でも、口コミは届く

前項で、「情報が届きにくい時代を迎えた」と述べました。しかしそんな中でも、「一般の人による口コミ」は強いと言われています。

［図1］SNSのどんな投稿がきっかけで購買行動に移ったか
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引用：【2020年最新版】5大SNSユーザーによる「SNSをきっかけとした購買行動・口コミ行動調査結果」公開！（Twitter、Instagram、Facebook、LINE、YouTube）｜SMM Lab

［図1］は、SNSのどんな投稿がきっかけで購買行動に移ったか、を示したものです。Twitterでは、「友人やフォローしている一般の方の口コミ投稿」が29.1％となっており、「企業アカウントの広告」とほぼ同等の影響力を持っていることがわかります。さらに言えば、「インフルエンサーの投稿」より影響力が強いことも伺えます。

自分自身を1人のネットユーザーとして振り返ったとき、何か商品・サービスを検討する前にレビューサイトをチェックする人も多いのではないでしょうか。レビューサイトには、一般の方の口コミ投稿が蓄積されていて、企業側が発信する情報よりも、良い点・悪い点が正直に書かれています。そのため、購買の際の決め手としている人も多いはずです。

［図2］購入・選定時にクチコミがどの程度気になるか
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引用：購買行動におけるクチコミの影響」に関する調査｜NTTコム リサーチ（旧gooリサーチ

インターネットアンケートサービス「gooリサーチ」の結果によると、「購入・選定時に口コミが気になるか」という質問に対し、「気になる」人は特に女性で9割にも上ることが明らかになっています。

上記の数字からも、一般の方による口コミは特に強く、インフルエンサーによる口コミよりも高い影響力を持っていると言えるのです。

UGC（User Generated Contents）について理解しよう

「一般の方による口コミ投稿」のことを、昨今のマーケティング業界では*「UGC（User Generated Contents＝ユーザー生成コンテンツ）」*と呼んで非常に重要視しています。

SNSの成長により、企業だけが情報発信者になる訳ではない時代。そして、「情報“砂の一粒”時代」の中にあっても、この「UGC」は一般消費者の間で重視され、商品購買・選定に強い影響力を及ぼしています。

つまり、企業Twitterを運用してうまくユーザーを発言に巻き込み、「UGC」を発生させることが重要な意味を持つのです。

口コミの中でもSNSにおけるUGCは強い

前述したとおり、「一般の方の口コミ＝UGC」は

  • ユーザーに信頼されやすい
  • 消費行動に関する態度変容を起こしやすい
  • 企業広告よりもリツイートされやすい
  • ユーザーに刺さりやすい

という強みを持っています。

Twitter上で自社に関するUGCが蓄積し、それがユーザー間で拡散・伝播していけば、自社の認知度・好感度向上が期待できます。その結果、指名検索につながり、売り上げもじわじわと上がっていくのです。