Sprocket深田浩嗣が掲げる「おもてなし文化」に学ぶサイト改善のヒント

Webの世界において、実店舗同様に「ユーザー視点の接客」がより重視される時代になりました。

単にWebサイトやECサイトを開設するだけでなく、ユーザーにとっての体験も考慮したマーケティングを実施することが大切です。しかし、実際には、何を優先して、どういった手を打てばいいのか、悩んでいる担当者が多いのではないでしょうか。

今回、Web接客ツール「Sprocket」を手がける株式会社Sprocket 代表取締役社長 深田浩嗣 氏に、Web担当者が意識すべきWeb接客のポイントについてferret Founding Editorの飯髙悠太がお聞きしました。

深田浩嗣 氏プロフィール

1976年10月7日生まれ 京都府出身

京都大学工学部情報学科卒業
同大学院情報学研究科中退

2000年 株式会社ゆめみ 創業
2014年 株式会社Sprocket 創業

15年に渡りモバイル領域でのデジタルマーケティングを提供しECを中心に200社以上の立ち上げ・改善を実施。デジタルマーケティングの有り様は企業と顧客の関係に日本古来の 「おもてなし」の姿を実現するように変革していくはずだとの思いから2014年、株式会社Sprocketを設立、Web接客手法でコンバージョンを最適化するツール「Sprocket」を開発・販売する。短期的なCVRの向上にとどまらず、中長期的なLTVの向上を支援することを目指している。

引用：代表取締役プロフィール | Sprocket

Webマーケティングにおける「おもてなし」とは？

飯髙：
深田さんが自社のWeb接客ツール（Sprocket）やマーケティング改善施策について語る時「おもてなし」というキーワードを用いていますよね。マーケティングという文脈において、「おもてなし」とはどういうものなのでしょうか？

深田 氏：
私の出身が京都っていうのも関係あるかもしれませんが、京都のお茶屋さんとか老舗の旅館などでお話を聞いていると、「おもてなし」をデジタル領域で取り入れられる部分が沢山あると思っているんです。

おもてなしという単語自体は一般的に「滅私奉公」のようなニュアンスで使われることが多いですが、実は本質は「切磋琢磨」的な意味なんです。

おもてなしを受けるには、それを十分に味わえるよう自らの鑑賞眼を高めないと、理解できないという側面があります。

逆におもてなしをする側は、期待を越えられるように頑張るといった切磋琢磨が、「おもてなしの本質」だなと思います。

飯髙：
少し前に「ちょっとした心遣いと提案でいっそう強くなるロイヤリティ：お肉屋さんからの一本の電話」という記事がTwitterで話題になっていました。

「常連さん（記事の筆者）が好きな豚肉の取扱が無くなったという電話をしてくれて、その代わりに常連さんの好みを知って違う種類のお肉を送ってくれた」という内容で、それはまさに「おもてなし」だなと思いました。

参考：
ちょっとした心遣いと提案でいっそう強くなるロイヤリティ：お肉屋さんからの一本の電話 | 考える練習

コミュニケーションの取り方ってWebとリアル（実店舗）を分けて考えるのではなく同じ状態であるべきだと思っています。

メディアなどで、読み進めている途中で急にバナーが出てくるとか、あまり気持ちがいいものではないじゃないですか。でも、読み終えたタイミングで関心のある記事を出してくれたら嬉しいなと感じられる。