メールや電話、様々なSNSなど、お問い合わせは多角度から来ます。その対応や複数人での情報共有、分析をより効率化したい方もいるのではないでしょうか。

そんな方におすすめなのが問い合わせ管理システムです。問い合わせ管理システムを導入することによって、問い合わせ対応業務を効率化できます。

そこで本記事では、問い合わせ管理システムを導入するメリットや注意点、おすすめのシステムを紹介します。ツールの選び方も解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。

  1. 問い合わせ管理システムとは
  2. 問い合わせ管理システムを導入するメリット
    1. 対応業務の効率化
    2. 対応ミスの防止
    3. 蓄積したデータをサービス改善に活かせる
  3. 複数チャネルからの問い合わせを一括管理できるシステム3選
    1. Re:lation (リレーション)
    2. Zendesk(ゼンデスク)
    3. Freshdesk(フレッシュデスク)
  4. メールでの対応に特化したシステム2選
    1. Mail Dealer(メールディーラー)
    2. yaritori(ヤリトリ)
  5. 顧客情報の管理に特化したシステム5選
    1. formrun(フォームラン)
    2. kintone(キントーン)
    3. 楽テル
    4. Pleasanter(プリザンター)
    5. CuMAS(カマス)
  6. 問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイント
    1. 必要な機能が搭載されているか
    2. セキュリティ対策がしっかりしているか
    3. 無料で試すことができるか
  7. まとめ

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理できるシステムです。問い合わせ管理システムに備わっている主な機能は以下の通りです。

  • 顧客のステータス管理(対応状況・担当者の設定など)
  • 顧客情報の共有
  • 問い合わせ内容の分析/レポート
  • 顧客対応を担当者間で共有する機能
  • 管理画面から問い合わせに返信する機能
  • 過去の対応履歴の表示

これらの機能を使うことで、顧客への対応をスムーズにでき、顧客満足度の向上につながります。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムを導入することで、どのようなメリットがあるのか詳しく解説します。

対応業務の効率化

問い合わせ管理システムでは、過去の対応履歴の一括管理や、顧客対応メールのテンプレートを用意しておくことで、対応業務を効率化することができます。

過去の対応履歴をシステム上で一括管理しておくことで、他の担当者が受信したメールや送信したメールを見ることができ、誰でも代理で対応を行うことができるのです。他の担当者の対応内容を確認することもでき、担当者間の引継ぎも簡単に行えるようになります。

また、対応文面のテンプレートを設定でき、問い合わせ内容のパターンごとに返信のテンプレートを用意しておくことができます。これにより、回答時間の短縮や、対応者による対応内容の差異をなくすことができます。

対応ミスの防止

問い合わせ数が増えてきたり、チームで問い合わせ対応を行い始めると起こりがちなのが、二重対応や対応漏れなどのミスです。こういった対応ミスは、クレームにつながる可能性があるほか、企業の信頼を損ねることになりかねません。

問い合わせ管理システムを導入することで、顧客からの問い合わせを「未対応」「対応中」「対応済み」などステータス設定しておくことができ、二重対応や対応漏れなどのミスを防止することができます。

トラブルを未然に防ぐためにも、顧客数が増えて対応効率が落ちる前に、問い合わせ管理システムの導入を検討すると良いでしょう。

蓄積したデータをサービス改善に活かせる

問い合わせ管理システムには、問い合わせ内容をカテゴリーごとに分類することができたり、よくある質問をまとめる機能が搭載されているシステムもあります。また、それらのデータを集計・表示することも可能です。

改善要望が多い機能やよくある質問、対応への満足度など集計したデータを他部署にフィードバックすることで、サービスの改善やマーケティング、カスタマーサポートの対応方針にも活かすことができるでしょう。

複数チャネルからの問い合わせを一括管理できるシステム3選

企業への問い合わせは、電話やメール、問い合わせフォーム、SNSなど多岐にわたります。まずは、これらのチャネルを一括で管理することのできる問い合わせ管理システムを紹介します。

顧客からの問い合わせを複数チャネルにて受け付けている方は、こちらを参考にしてみてください。

Re:lation (リレーション)

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  • LINEとの連携も可能で、LINE上で顧客対応
  • 外出先からスマートフォンで過去のやり取りの参照、リアルタイムでの対応状況の確認
  • 上司の確認が必要なメッセージを、送信前に「承認依頼」を行える
項目 内容
料金 初期費用:15,000円、ライトプラン(1ユーザー):4,267円/月
導入社数 2,700社以上
導入実績 合同会社DMM.com、青山商事株式会社、株式会社エアトリ など
ステータス管理機能
対応チャネル メール、LINE、Twitter、電話、フォーム
分析/レポート機能

Zendesk(ゼンデスク)

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  • ボットを設置することで、顧客対応の自動化
  • 1つの画面上に顧客の情報や対応履歴を一元管理
  • 関係者全員がやり取り可能なグループチャットの作成
項目 内容
料金 Suite Team:49$/月、Suite Growth:79$/月、Suite Professional:99$/月
導入社数 要問合せ
導入実績 シャープ株式会社、株式会社セガ、東宝株式会社 など
ステータス管理機能
対応チャネル メール、電話、LINE、Facebook
分析/レポート機能

Freshdesk(フレッシュデスク)

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  • チケットを優先付け・分類・割り当てすることで確認漏れ防止
  • 中国語、タイ語、インドネシア語、日本語等の問い合わせを即座に翻訳
  • 24 時間体制で優先度の設定・チケットのフォローアップ・サポートに役立つ他の運用タスクの自動化でヘルプデスクを効率化
項目 内容
料金 Sprout:$0、Blossom:$15、Garden:$35、Estate:$49、Forest:$99
導入社数 15,000社以上
導入実績 ヒューレット・パッカード、デカトロンジャパン株式会社、ヘンケルジャパン株式会社 など
ステータス管理機能
対応チャネル メール、電話、LINE、Facebook、Twitter
分析/レポート機能

メールでの対応に特化したシステム2選

問い合わせ窓口はメールでしか受け付けていない企業もあるのではないでしょうか。続いて、そんな企業におすすめの問い合わせ管理システムを紹介します。

Mail Dealer(メールディーラー)

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  • 問い合わせと回答例を登録することで対応ノウハウの共有
  • 対応中は排他ロックがかかり、二重対応を防止
  • 新着メールや自分が担当の顧客からメールが届いた際に通知
項目 内容
料金 初期費用:50,000円、月額:20,000円~
導入社数 6,000社以上
導入実績 GMOインターネット株式会社、株式会社エムティーアイ、株式会社西松屋チェーン など
ステータス管理機能
分析/レポート機能

yaritori(ヤリトリ)

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  • メールごとにタグを設定し、フォルダのようにメールを分類
  • 件名や宛先などの詳細条件を指定し、自動でステータス・担当者・タグなどを付与
  • テンプレート文面にお客さまの名前などを自動挿入できる「予約語」
項目 内容
料金 月額980円~
導入社数 要問合せ
導入実績 要問合せ
ステータス管理機能
分析/レポート機能 ×

顧客情報の管理に特化したシステム5選

問い合わせ管理システムには顧客情報管理機能が搭載されているものが多いですが、その中でも特に特化したシステムを紹介します。

問い合わせ対応を効率化するだけでなく、受け付けた問い合わせをリード情報として管理したい方や、顧客情報の分析にも活用したい方は、以下を参考にしてみてください。

formrun(フォームラン)

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  • テンプレートを選んで、必要な項目をクリックして追加するだけで問い合わせフォームを作成
  • 問い合わせへの返信も顧客管理画面から直接可能
  • すべてのお問い合わせデータをCSV形式でエクスポート
項目 内容
料金 FREE:0円、BEGINNER: 5,980円、STARTER:12,980円、PROFESSIONAL:25,800円
導入社数 84,000社以上
導入実績 BASE株式会社、株式会社文化放送、合同会社DMM.com など
ステータス管理機能
分析/レポート機能

kintone(キントーン)

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  • チームで情報共有できるため、ノウハウの共有や引き継ぎもスムーズに
  • いつ、誰が、どこを、どのように変更したか、データ編集の変更履歴
  • 豊富なAPIや、プラグインなど100種類以上の連携サービス
項目 内容
料金 ライトコース:780円/月、スタンダードコース:1,500円/月
導入社数 10,000社
導入実績 全日本空輸株式会社、ソフトバンクグループ株式会社、株式会社資生堂 など
ステータス管理機能
分析/レポート機能

楽テル

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  • 次回対応日になると担当者にアラートメールが自動送信
  • 電話着信と同時に顧客情報を自動表示
  • ユーザー別や用途別など、利用方法に合わせた管理画面を複数作成
項目 内容
料金 初期費用:150,000円~、月額:70,000円~
導入社数 要問合せ
導入実績 エレクトロラックス・プロフェッショナル・ジャパン株式会社 、株式会社アッカ・インターナショナル、ギグワークスアドバリュー株式会社 など
ステータス管理機能 ×
分析/レポート機能

Pleasanter(プリザンター)

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  • 蓄積したデータをワンクリックで見える化
  • 問い合わせ内容をSlackやLINEなどのチャットツールへ通知
  • 外部ネットワークに接続できなくても運用が可能
項目 内容
料金 オープンソース版:0円、ライトプラン:500円/月、スタンダードプラン:1,000円/月
導入社数 要問合せ
導入実績 有限会社海鴻社、CTCシステムマネジメント株式会社、株式会社シーイーシーカスタマサービス など
ステータス管理機能
分析/レポート機能

CuMAS(カマス)

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  • ジョブ管理ツールや問い合わせメール管理システムとして利用することのできるオープンソースソフトウェア
  • 問い合わせを受けた際に、自動で「新規」か「既存」かを判別
  • 設定された日数の間、ステータスの更新が行われなかった問い合わせがあった場合メールで通知
項目 内容
料金 無料
導入社数 要問合せ
導入実績 要問合せ
ステータス管理機能
分析/レポート機能 ×

問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイント

問い合わせ管理システムは種類が多く、どれを選ぶべきか迷ってしまうこともあるかもしれません。こちらでは、問い合わせ管理システムを導入する際にどのようなポイントを比較するべきか解説します。

必要な機能が搭載されているか

問い合わせ管理システムは数多く存在しています。まずは、自社の業務に必要な機能がサービスが揃っているかどうかを確認しましょう。複数の部署で使用する場合は、部署や拠点ごとにヒアリングを行い、目的を見定めて必要な機能を書き出すことが必要です。

また、問い合わせを受け付けている全てのチャネルに対応しているかという点も重要です。メールのみの対応しているものや、SNSや電話にも対応しているものなど様々なので、対応チャネルを確認するようにしましょう。

ただし、機能面を求めすぎると価格が高額になるので、予算に見合ったサービスの中から機能面でシステムを選びましょう。

セキュリティ対策が充実しているか

問い合わせ管理システムは、多くの顧客情報を扱うシステムことになるため、セキュリティ対策が重要です。

セキュリティ対策が不十分だった場合、外部からの不正アクセスや盗み見を防ぐことができず、顧客情報や機密情報が漏えいしてしまう可能性があります。このような事態を防ぐために、以下のポイントを確認してセキュリティ対策が万全かをしっかりと確かめましょう。

  • SSL(通信データの暗号化)への対応
  • データが保管される、データセンターの確認
  • 不正アクセスの防止機能
  • Pマーク、ISMSの取得

無料で試すことができるか

問い合わせ管理システムの中には、無料で使い続けられるものや、無料トライアルが利用できるものがあります。問い合わせ管理システムを導入する際には、まずは無料で試してみることがおすすめです。操作画面の使いやすさなど、社内全員で確認できます。いざ導入となった際に、きちんと社内で活用していくことができるのか見極めましょう。

まとめ

問い合わせ管理システムを導入することで、対応遅れや二重対応などのトラブルの解消だけでなく、カスタマーサポートの対応の質が向上し、自社の顧客満足度を向上させることができます。

問い合わせ管理システムを導入する前に、自社に必要な機能をしっかり確認し、無料で試してみることをおすすめします。ぜひ本記事で紹介したシステムをを参考にし、自社の課題を解決できる問い合わせ管理システムを導入してください。