メールや電話、SNSなど、お問い合わせはさまざまなチャネルから来ます。顧客対応や複数人での情報共有、分析をより効率化したい方もいるのではないでしょうか。

問い合わせ管理システムを導入することによって、問い合わせ対応業務を効率化できます。

本記事では、問い合わせ管理システムを導入するメリットや注意点、おすすめのシステムを紹介します。ツールの選び方も解説しますので、ぜひ参考にしてみてください。

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目次

  1. 問い合わせ管理システムとは
  2. 問い合わせ管理システムを導入するメリット
  3. 問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイント
  4. 顧客情報の管理に特化したシステム7選
  5. 複数チャネルからの問い合わせを一括管理できるシステム3選
  6. メールでの対応に特化したシステム4選
  7. 自社にあった問い合わせ管理システムを選ぼう

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、顧客からの問い合わせを一元管理できるシステムです。問い合わせ管理システムに備わっている主な機能は以下の通りです。

  • 顧客のステータス管理(返信状況・担当者の設定など)
  • 顧客情報の共有
  • 問い合わせ内容の分析/レポート
  • 顧客対応を担当者間で共有する機能
  • 管理画面から問い合わせに返信する機能
  • 過去の対応履歴の表示

これらの機能を使うことで、顧客への対応をスムーズにでき、顧客満足度の向上につながります。

問い合わせ管理システムを導入するメリット

問い合わせ管理システムを導入することで、どのようなメリットがあるのか詳しく解説します。

対応業務の効率化

問い合わせ管理システムでは、過去の対応履歴の一括管理や、顧客への返信メールのテンプレートを用意しておくことが可能なため、対応業務を効率化できます。

過去の対応履歴をシステム上で一括管理しておくことで、他の担当者が受信や返信したメールを共有し、対応内容を確認することができるため、担当者間の引継ぎも簡単に行えるようになります。

また、テンプレートの設定機能を用いると、問い合わせ内容のパターンに合わせた返信文面のテンプレートを用意しておくことができます。これにより、回答時間の短縮や、対応者による対応内容の差異をなくすことができるでしょう。

対応ミスの防止

問い合わせ数が増えてきたり、チームで問い合わせ対応を行い始めると二重対応や対応漏れなどのミスが発生します。このような対応ミスは、クレームにつながる可能性があるほか、企業の信頼を損ねることになります。
問い合わせ管理システムを導入することで、顧客からの問い合わせを「未対応」「対応中」「対応済み」などのステータスで管理・共有でき、二重対応や対応漏れなどのミスを防止できます。

トラブルを未然に防ぐためにも、顧客数が増えて対応効率が落ちる前に、問い合わせ管理システムの導入を検討しましょう。

蓄積したデータによるサービス改善

問い合わせ管理システムでさまざまな顧客データを蓄積することで、自社サービスが改善できることもメリットです。

問い合わせ管理システムでは、問い合わせ内容をカテゴリーごとに分類ができ、それらのデータを集計・表示できます。

ユーザーからの改善要望やよくある質問、対応への満足度などのデータを他部署にフィードバックすることで、サービスの改善やマーケティング、カスタマーサポートの対応方針改善にも活かすことができるでしょう。

コスト削減

問い合わせ管理システムを導入することで、コストの削減も行えます。導入時はイニシャルコストがかかりますが、導入することで業務の効率化ができるため、結果的にコストを抑えることができます。

時間のかかる顧客の管理にあてる人員を削減でき、会社の業績に直結する営業活動などに人員をあてることでサービスの向上が可能です。問い合わせ管理システムを導入すると、人員の工数や無駄な作業を減らせるため、結果的にコストの削減につながるでしょう。

問い合わせ管理システムを選ぶ際のポイント

問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があるため、どれを選ぶべきか迷ってしまう方もいると思います。問い合わせ管理システムを導入する際に、どのようなポイントを比較するべきかを解説します。

必要な機能が搭載されているか

問い合わせ管理システムを選ぶ際、まずは自社の業務に必要な機能が揃っているかを確認しましょう。各企業や部署によって必要な機能は変わってくるので、必要な機能を備えたシステムを導入しなくてはなりません。

問い合わせ管理に必要な機能は、ステータス管理機能やメールの返信機能、分析、チームで共有する機能などです。問い合わせをしてきた顧客は見込み客となる可能性が高く、管理を徹底することで対応漏れを防ぎ、顧客サービスの向上にもつながります。

また、問い合わせ機能が全てのチャネルに対応しているかも重要です。メールのみしか対応していないものや、SNSや電話にも対応しているものなど、対応しているチャネルはツールによってさまざまです。

ただし、機能面を求めすぎると価格が高額になるので、注意して選びましょう。

セキュリティ対策が充実しているか

問い合わせ管理システムは、多くの顧客情報を扱うシステムであるため、セキュリティ対策が重要です。

セキュリティ対策が不十分だった場合、外部からの不正アクセスや盗み見を防ぐことができず、顧客情報や機密情報が漏えいしてしまう可能性があります。このような事態を防ぐために、以下のポイントを確認してセキュリティ対策が万全かを確かめましょう。

  • SSL(通信データの暗号化)への対応
  • データが保管される、データセンターの確認
  • 不正アクセスの防止機能
  • Pマーク、ISMSの取得

無料で試すことができるか

問い合わせ管理システムの中には、無料で使い続けられるものや、無料トライアルが利用できるものがあります。トライアル期間を利用すると、操作画面の使いやすさなどを社内全員で確認・共有できます。

問い合わせ管理システムを導入する際には、まずは無料で試してみることがおすすめです。本格導入する前に、きちんと社内で活用できるのかを見極めましょう。

外部ツールとの連携ができるか

問い合わせ管理システムの中には、外部ツールと連携できるものがあります。チャットツールやMAツールなどの外部ツールとの連携で、業務効率化やヒューマンエラーの防止、より効果的なマーケティングなどが行えます。

普段社内で利用しているツールを使えるかをチェックして比較してもいいでしょう。問い合わせ管理システムを選ぶ際は、利用している外部ツールとの連携機能があるものをおすすめします。

顧客情報の管理に特化したシステム7選

問い合わせ管理システムのなかには、顧客情報の管理に関する機能が充実しているものがあります。顧客情報を細かく管理することで返信の漏れを防ぎ、顧客サービスの向上が期待できます。顧客情報の管理に特化したシステムを7つを紹介します。

システム名 無料トライアル ステータス管理機能 外部ツール連携 セキュリティ
formrun Slack
Chatwork
Microsoft Teams
LINE WORKS
Googleアナリスティクス
Googleスプレッドシート
Mailchimp
Salesforce
Pardot
Shopify
ISO 27001取得
プライバシーマーク取得
SSL/TLS
24時間365日のサーバー監視体制
データアクセスの管理/制限
kintone Google スプレッドシート
Google ドキュメント
Slack
Twitter
Zoom
Gmail
IPアドレス制限
接続できる端末の制限
Basic認証
データアクセスの管理/制限
ISO27001取得
常時SSL
楽テル × 要問合せ ファイアウォール
暗号化通信
IPアドレス制限
バックアップ
Pleasanter Slack
ChatWork
SSL暗号化
IPアドレス制限
OKWAVE IBiSE Sack reCAPTCHA設置
SSL/TLS
IPアドレス制限
Customa! 要問合せ WAF標準装備
閲覧権限設定
IPアドレス制限
CuMAS - 要問合せ 要問合せ

formrun(フォームラン)

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formrunは、フォーム作成や問い合わせ対応、顧客管理の機能が揃っているツールです。

顧客をステータス別に管理する機能があり、「未対応」「対応中」「対応完了」の対応状況をひと目で確認できます。MAツールとの連携もできるため、顧客データをマーケティングに活かすことも可能です。

さらに、問い合わせへの返信も顧客管理画面から直接行うことが可能。すべてのお問い合わせデータをCSV形式でエクスポートできるため、顧客情報の管理や分析をスムーズに行えます。

テンプレートが豊富なため、デザイン性の高いフォームを作成することができます。

項目 内容
料金 FREE:0円/月、BEGINNER: 3,880円/月、STARTER:12,980円/月、PROFESSIONAL:25,800円/月
導入社数 10万ユーザー以上

kintone(キントーン)

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kintoneは自社の業務にあったさまざまな機能を追加できるクラウドサービスです。チームで情報共有ができるため、ノウハウの共有や引き継ぎもスムーズ。

「いつ」「誰が」「どこを」「どのように」変更したか、データの変更履歴を確認する機能もあります。営業担当の行動履歴も社内で把握することが可能です。

また、豊富なAPIやプラグインなど100種類以上の連携サービスがあるため、プログラミングなどの専門知識不要で、機能を拡張できます。

項目 内容
料金 ライトコース:780円/月(1ユーザー)、スタンダードコース:1,500円/月(1ユーザー
導入社数 20,000社

楽テル

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楽テルは、コールセンターの電話対応業務に特化したクラウドCRMサービスです。

対応期日になると担当者にアラートメールが自動送信される機能があり、顧客への対応漏れを防止できます。また、電話着信と同時に顧客情報を自動で表示させる機能があるため、顧客情報を探す手間が省け、業務の効率化にもつながります。

ユーザー別や用途別など、利用方法に合わせた管理画面を複数作成でき、カスタマイズも可能です。

項目 内容
料金 初期費用:150,000円~、月額:70,000円~
導入社数 要問合せ

Pleasanter(プリザンター)

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Pleasanterは、顧客管理や営業支援を一元化できる業務アプリ制作ツールです。

豊富なテンプレートが用意されており、プログラミングの知識がなくても短時間で業務アプリを作成できます。作成したアプリ内の管理項目は、自社の業務に合わせてカスタマイズ可能です。

蓄積したデータをワンクリックで見える化できるため、管理項目ごとにエクセルで管理していた手間を削減できます。顧客からの問い合わせ内容をSlackやChatworkなどのチャットツールへ通知し対応漏れを防げるため、顧客サービスが向上するでしょう。

項目 内容
料金 フリープラン:0円、スタンダードプラン:500円/月(1ユーザー)、ライトプラン:1,000円/月
導入社数 要問合せ

OKWAVE IBiSE(オウケイウェイヴ・アイヴィス)

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OKWAVE IBiSEは、FAQシステム「OKBIZ.」を提供する株式会社PRAZNAが提供しているサービスで、FAQページやお問い合わせフォームを簡単に作成できます。

よくある質問をFAQページに簡単に集約すると、問い合わせの重複が減るため、業務の削減につながります。

また、管理画面では問い合わせの情報の一元管理も可能。回答漏れのアラート設定や担当者の自動変更なども可能です。顧客対応の履歴やノウハウを一元管理できるため、経験年数に依存しない質が高い顧客対応が実現するでしょう。

項目 内容
料金 スタンダードプラン:34,000円/月、プロフェッショナルプラン:108,000円/月
導入社数 600社以上

Customa!(カスタマ)

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Customa!は顧客管理や営業支援を一元化できる、ユーザー数無制限のクラウド型CRMサービスです。スマートフォンやタブレットなどの端末からでも顧客管理が行えるので、移動時間でも利用が可能。

アカウント数に限りがないため、社内共有がしやすいメリットがあります。顧客ごとの見積もり履歴や請求履歴、過去の取引履歴などを一元管理できるため、チームでの問い合わせ対応を効率化できます。

項目 内容
料金 ライトプラン:19,960円(初期設定費用)+ 9,980円(月額)、プレミアムプラン:35,600円(初期設定費用)+17,800円(月額)
導入社数 要問合せ

CuMAS(カマス)

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CuMASは、問い合わせのメール情報を管理するためのオープンソースソフトウェアです。メールサーバーやデータベースと連携させることで、問い合わせ管理システムとして利用できます。

また、メールのやりとりから自動的に情報を抽出しデータベースへ登録する機能があるため、手動でデータを入力する手間を削減できるでしょう。

問い合わせごとに進捗状況を管理でき、ある一定の期間ステータスの更新が行われなかった場合はメールで通知する機能があるため、顧客への返信漏れを防止できます。

項目 内容
料金 要問合せ
導入社数 要問合せ

複数チャネルからの問い合わせを一括管理できるシステム3選

問い合わせチャネルを電話やメール、SNSなど複数用意している場合には、一括管理できるシステムが便利です。いちいちそれぞれのチャネルのツールを開くのも手間ですし、各チャネルからの問い合わせの情報をまとめる作業には、漏れや重複などが発生してしまう可能性もあります。
複数チャネルからの問い合わせを一括管理できるシステム3つ紹介します。

システム名 無料トライアル ステータス管理機能 外部ツール連携 セキュリティ
Re:lation formrun
FormMailer
Slack
Chatwork
salesforce
CROSS MALL
NEXT ENGINE
BIZTEL
添付ファイルウイルスチェック
ユーザー権限設定
IPアドレス制限
Zendesk Salesforce
SugarCRM
Twitter
メールサービス
ISO 27001取得
システム監視
TLS
Freshdesk Facebook
Twitter
LINE
SSL
IPアドレス制限

Re:lation (リレーション)

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Re:lation は、問い合わせを一括管理し、チーム間の共有をしやすくするクラウド型のツールです。

LINEやTwitterなどと連携が可能で、さまざまなチャネル上でのやりとりを管理できます。外出先からスマートフォンで過去のやり取りの参照をできたり、リアルタイムでの対応状況の確認ができるため、会社に戻って顧客情報を確認する手間が省けるでしょう。

上司の確認が必要なメッセージを、送信前に「承認依頼」を行える機能もあるため、顧客への対応レベルが向上します。

項目 内容
料金 フリー:0円、ライト:12,800円/月+15,000円(初期費用)、スタンダード:29,800円/月+50,000円(初期費用)、プレミアム:77,800円/月+50,000円(初期費用)
導入社数 3000社以上

Zendesk(ゼンデスク)

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Zendesk は問い合わせを一元管理できるクラウド型のソフトウェアです。さまざまなチャネルからの問い合わせをチケットとして共有・管理する機能があり、案件が増えても把握しやすいです。

また、1つの画面上で顧客の情報や対応履歴を一元管理できるため、顧客への対応スピードが向上し、業務の効率化につながります。

Zendeskが提供しているツールである、「Zendesk Chat」や「Zendesk Support」などと連携することも可能です。

項目 内容
料金 Suite Team:49$/月、Suite Growth:79$/月、Suite Professional:99$/月
導入社数 10万社以上

Freshdesk(フレッシュデスク)

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Freshdeskは顧客対応をサポートするサービスで、50,000社以上の事業者に利用されています。最短翌日からの利用が可能な点も特徴です。

顧客からの問い合わせには、チケットの優先付け・分類・割り当てができ、確認漏れの防止ができます。

中国語、タイ語、インドネシア語、日本語などの問い合わせを即座に翻訳できる機能があり、世界中の企業で導入されています。ユーザー同士の情報交換の場をオンライン上に作成できたり、チームの業務量をレポートにしたりなど、便利な機能が備わっています。

項目 内容
料金 Free:$0、Growth:$15/月、Pro:$49/月、Enterprise:$79/月
導入社数 50,000社以上

メールでの対応に特化したシステム4選

顧客からの問い合わせを、メールでしか受け付けていない企業もあるのではないでしょうか。そのような企業におすすめの問い合わせ管理システム4つを紹介します。

システム名 無料トライアル ステータス管理機能 外部ツール連携 セキュリティ
Mail Dealer GoQsystem -CROSS MALL
楽々バックオフィス
サブスクストア
SSL
添付ファイルの形式チェック
24時間365日のサーバー監視
yaritori Slack SSL/TLS
データの暗号化
バックアップ
mi-Mail 要問合せ SSL
操作権限の設定
プライバシーマーク取得
不正アクセス防止
データバックアップ
desknet's CAMS 要問合せ アクセス権の設定
迷惑メール防止
送信禁止ドメインの設定

Mail Dealer(メールディーラー)

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Mail Dealerは、メール対応における対応漏れや二重対応などのミスを減らせるクラウドシステムです。対応中のメッセージには排他ロックがかかり、二重対応の防止ができるのです。

新着メールや自分宛てのメールが届いた際に通知する機能もあるため、対応漏れ防止にも役立ちます。

メールやチャット、LINEなどさまざまなチャネルのメッセージを一元管理できるので、メッセージを検索する時間やメールチェックの工数を削減できます。対応ミスを減らし、情報共有に時間をあてられるため、業務の効率化ができるでしょう。

項目 内容
料金 20,000円~/月+50,000円~(初期費用)
導入社数 7,000社以上

yaritori(ヤリトリ)

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yaritoriは、メール対応を効率化するクラウド型メールサービス。

メールごとにタグを設定し、フォルダのようにメールを分類できます。メールを送信する際、件名や宛先などの詳細条件を指定し、自動でステータス・担当者・タグなどを付与してくれる機能も搭載。

テンプレート文面にお客さまの名前などを自動挿入できる「予約語」を使用でき、質問に迅速に返信ができます。顧客からのメールに対してチャットツールから返信でき、社内で返信内容の共有をリアルタイムで行えるので、誤送信などのミスを減らせます。

項目 内容
料金 月額980円~
導入社数 要問合せ

mi-Mail(エムアイ・メール)

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mi-Mailは、さまざまなメールを元管理できるメール管理システム。

メール対応を自動化できる機能が豊富に用意されており、関連メールの紐づけや担当者の振り分けなども自動で行えるため、業務の効率化が期待できます。Webブラウザ上で使うことができるので、専用アプリのインストールは不要です。

また、一般的なメールソフトの画面をベースに設計されており視認性の高いデザインとなっているため、新入社員でも直感的に操作できます。

項目 内容
料金 スタンダードプラン:9800円~/月+24,800円(初期費用)、専用サーバープラン :66800円~/月+50,000円(初期費用)
導入社数 要問合せ

desknet's CAMS(デスクネッツ キャムス)

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desknet's CAMSは、メールや電話の対応内容を社内共有できるWebベースの顧客対応システムです。問い合わせの返信漏れやミスを防ぎ、顧客対応をサポートします。

過去の履歴データを蓄積して管理することが可能で、DMを一斉送信する際に役立てることができます。DMを送付する際も顧客管理から宛先を検索できるため、送付処理がスムーズです。

項目 内容
料金 本体価格:150,000円~(ユーザー数により変動)
導入社数 要問合せ

自社にあった問い合わせ管理システムを選ぼう

問い合わせ管理システムを導入することで、対応遅れや二重送信などのトラブルの解消だけでなく、カスタマーサポートの対応の質が向上し、自社の顧客満足度を向上させることができます。

問い合わせ管理システムを導入する前に、自社に必要な機能をしっかり確認し、無料で試してみることをおすすめします。

問い合わせ管理ツールのなかで、無料で試すことができ豊富な機能がついていて、操作性も優れているものとしてはformrunがあります。

formrunにはフォーム作成機能から顧客管理機能、ステータス管理、分析まで行える機能が備わっており、問い合わせ管理をより効率化し、成果を最大化できます。

また、SlackやChatwork、Teamsなどのチャットツールとの連携も可能です。それぞれのチャットツールで問い合わせを通知する機能があるため、返信漏れを防げます。自動返信やメールテンプレート機能もあるため、業務の効率化が実現します。

ぜひ本記事で紹介したシステムを参考にし、自社の課題を解決できる問い合わせ管理システムを導入してください。

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