Sprocket深田浩嗣が掲げる「おもてなし文化」に学ぶサイト改善のヒント

部分的な改善施策で「上手く行った気」になってしまう

飯髙：
マーケターがよく、上手くやってるつもりなのに成果に繋がらないってことありますよね。それってとても部分最適の考え方だなって思っちゃうんですよ。例えば、CTR0.1％上げるために必死になるみたいなこととか、僕あんまり意味ないなと思うんです。だったらもう少し流動的に見たほうが良いんじゃないか、みたいな感覚があるんですけれども……。

深田 氏：
なるほど、たしかにそうですね。上手く行かない例としては、部分的にこだわりすぎて実験をしないことですね。

実験をしないということは、仮説を立てるときの精度に影響するんです。「それで本当に上手く行くのか」と考える前にデータだけを見てしまいます。

「ユーザーは本当にそう動くものなのか？」みたいなところに時間を掛けすぎてしまうと、結果として実験回数が減りますよね。現場で得られるの知見が少なくなってしまうのです。

Webは顔が見えない分、どうしても仮説を念入りに立てるというのはしょうがない部分はあると思っていますが、実験を繰り返すことが仮説の精度を高めることに繋がるんです。

飯髙：
「量は質を凌駕する」とよく言いますもんね。

あとは結構肌感としてあるのが、実験を繰り返したとしてもその後に振り返りをあまりせず、改善に繋がらないケースもあるなと……。

深田 氏：
施策とその検証に時間を掛けられないことは確かに問題ですよね。でも、実はマーケターのリソースがあまりにも足りないから運用のサイクルを回せていないというのがあると思います。忙しいけれど成果も出さなければいけないし、ちゃんと検証したいけれど、何を検証すれば良いのかわらない……というような状態です。

飯髙：
本当にリソース問題っていうのも圧倒的に足りていないですよね。その点は、ツールをうまく活用して効率的にできるといいですよね。

おもてなし文化実現に向けて必要なものとは？

飯髙：
最後に改めて「おもてなし文化」というところでお聞きしたいのですが、Webにおいておもてなしが実現されるとどういった状態になるのかなと気になりました。深田さんの考えをお聞きしたいです。

深田 氏：
まずは我々がこういうやり方でちゃんと成果が出せるんだと示していく立場なのかなと思っているんです。お客様にこういう声の掛け方をしてあげれば、ちゃんと反応してくれるし行動も変わっていくんだということです。そういう例を沢山作って積み重ねていくのが第一だと思っています。

そういう意味では、Webのおもてなしのレベルってまだまだ低いと思うんです。当たり前のように実店舗で出来てることがWebでは出来ない状況ですよね。それに対して実績を積み重ねていくことによってユーザー視点がわかるようになる。そして、実体験に基づいた視点でコミュニケーションを考えれば、お客さんも喜ぶし成果も上がり、みんなハッピーな状態になると思います。

それにWeb上ののおもてなしの面白いところは、データで語れるっていうところですから。お店だったら属人的だったりして、「この人だからできるでしょ」みたいなことが、データと掛け合わせることで共有できるようになります。実店舗のやり方をWebに取り込んで汎用性があるかどうか検証し、サイクルが回ると、双方にとってメリットが生まれるんです。

その結果、Webのおもてなし文化が深まってくるだろうなと思います。

どうやっておもてなしの効果を検証するのか、僕らにもまだチャレンジしたいことが色々あるんですけれども、そういう考え方を大切にして広げていきたいと思っています。

飯髙：
ありがとうございました！