数あるSaaSサービスの中でも、トップクラスのシェアを誇るのが「Salesforce(セールスフォース)」です。

ビジネス用のクラウドサービスとして世界中の企業に導入されています。高クオリティのシステムを低コストで提供していることから、それまで自社システムの開発が難しかった多くの企業によって役立つ存在です。

今回は、Salesforceの概要や各サービスの機能、価格について紹介します。

目次

  1. そもそもSalesforceとは?
    1. SFAとは
    2. CRMとは
  2. Salesforceの主なサービス
    1. 営業:Sales Cloud
    2. マーケティング:Salesforce Marketing Cloud
    3. BtoBマーケティング支援:Pardot
    4. コンタクトセンター:Service Cloud
    5. コミュニティ:Community Cloud
    6. クラウド型社内情報共有SNS:Chatter
    7. プラットフォーム:Salesforce Platform
  3. Salesforceの価格と機能
    1. Sales Cloud
    2. Service Cloud
  4. まとめ

そもそもSalesforceとは?

Salesforce
Salesforce

「Salesforce.com」は、アメリカのクラウドコンピューティングサービス提供会社です。1999年に設立されて以降、ビジネスでの有用性が高いツールを多数リリースしています。2000年4月には日本法人が設立されました。

同社が打ち出しているSFA・CRMシステムが「Salesforce」です。顧客情報管理、営業支援、売上予測、商談管理などビジネスに求められる様々な機能を内包しているソリューションとして高い評価を受け続けています。

現在では、全世界で10万社以上が導入しており、SaaSの代名詞とも言えるサービスです。

SFAとは

「SFA」は「Sales Force Automation」の略であり、日本では「営業支援システム」という意味で認識されています。ITを活用し営業活動を効率化する取り組み、もしくは効率化に用いるツールそのものを指します。

SFAを用いると、対応履歴や訪問のスケジュールといった顧客情報を簡単に共有可能です。記録を閲覧すれば過去のアプローチがわかるため、営業メンバー間での業務引継ぎが容易になります。従来の課題だった営業活動の属人化を回避できます。

また、営業プロセス全体が可視化されるため、欠けているアプローチを補填することも可能です。このメリットから、営業担当のスキル底上げにもSFAが活用されています。

関連記事:
営業活動を支援するSFAとは?基本からツールまで紹介

CRMとは

CRM」は「Customer Relationship Management」の略です。日本語では通常、「顧客情報管理」と訳されます。元来はそのまま「顧客の情報を管理する取り組み」という意味ですが、現在はこの取り組みを実現するためのITツールという意味が一般的です。

単なる顧客データベースは多くの企業にありますが、CRMはより詳細な顧客情報を管理します。購買傾向、好み、ニーズなどもCRMに記録する情報の例です。また、購入した商品、購入頻度、単価などから購入予測を立てる機能も搭載されています。

こうした情報共有により顧客満足度を向上させることがCRM導入の最たる狙いです。

関連記事:
顧客管理システムCRMとは|CRMの基本情報とオススメツール21選

Salesforceの主なサービス

Salesforceでは多くのサービスが提供されています。主なサービスを紹介しましょう。

営業:Sales Cloud

「Sales Cloud」はCRMとSFAをパッケージしたSalesforceの主要サービスです。クラウド型CRM・SFAとしては世界トップシェアを誇ります。日本でも、業種を問わずさまざまな企業で導入されているツールです。

顧客管理機能では、顧客名や連絡といった基本的な情報だけではなく取引上の活動履歴など社内ディスカッションの内容など包括的な情報を記録できます。FacebookやTwitterなどSNSの情報も紐づけられるため、顧客への理解が深まります。管理している情報は、内蔵している社内SNS機能「Chatter」で簡単かつ安全に共有可能です。

案件管理機能はモバイルデバイスとの連携も可能。外出先で突然訪れる取引チャンスにも対応できます。モバイルデバイスで更新した案件の進捗は最新情報として即座に反映されるためプロセスに無駄が生じません。

見込み顧客に関してはさまざまなチャネルでの情報を正確にトラッキングします。評価に対する担当部署の割り当ても自動的に行われるため、商品・サービスに対する顧客の興味が薄れる前にフォローアップが可能です。また、マーケティングキャンペーンが顧客のどのような行動につながっているか簡単に確認できます。

売上予測画面には目標額と達成額が表示されるほか、カテゴリ別に売上予測を集計する機能も搭載されています。重きを置く必要があるカテゴリをその都度把握可能です。リソースを効率的に分散できるようになるでしょう。

マーケティング:Salesforce Marketing Cloud

「Salesforce Marketing Cloud」は、顧客へのメッセージ送信に特化したサービスです。顧客ごとに違ったアプローチを実施する「One to Oneマーケティング」を実現するツールとして活用されています。

メールマーケティングコンテンツはドラッグ&ドロップで簡単に作成可能。属性やライフサイクルに応じて、多数のコンテンツをあらかじめストックしておけます。顧客の行動をトラッキングし、最適なタイミングでコンテンツを送信します。

SMSやMMSなどモバイルメッセージの送信も容易です。クーポンやカスタマーサービスの更新など魅力的なメッセージで顧客のアテンションを引き付けられます。また、時間と場所を指定してモバイルメッセージを送信できるジオロケーション技術も搭載されています。

SNSとの連携も便利です。自社や製品・サービス、競合他社に関してSNS上で発言された投稿を即座に集約します。投稿に対するスピーディーな対応も可能です。

ソーシャルメディア広告の作成・配信もサポートします。
既存の顧客を除き、見込み顧客のみにリーチするといったターゲティングの自動化も可能。費用対効果の高い広告展開を実現できます。

さらに、プログラミングの知識がなくてもWebページを作成できる機能を実装しています。LP(ランディングページ)、モバイルアプリなど、行動パターンや購買傾向といったデータは顧客データとして記録可能です。

BtoBマーケティング支援:Pardot

「Pardot」は効率的な営業活動をサポートするMA(マーケティングオートメーション)ツールです。マーケティングにおけるタスクの多くを自動化し、営業担当が実際にアプローチをかけるまでの時間を短縮可能です。

リード(見込み顧客)の獲得には、Webサイトや入力フォームの作成機能が役立ちます。テンプレートを使用し直観的にデザインできるため、特別なスキルは要しません。

取得したリードは即座にデータとして登録されます。Web上の行動をトラッキングし、関心に応じたコンテンツが自動配信されるため、効率的なリードナーチャリング(見込み顧客の育成)が可能です。顧客のスコアリング(評価)も同時に行われます。

リードナーチャリングは、顧客ごとにカスタマイズしたメールの配信によって行われます。テキスト/HTML形式のテンプレートが多数用意されており、ブランドイメージにあった統一感のあるコンテンツが簡単に作成可能です。さらに、効果検証を実施し、開封率の着実な向上も期待できます。

コンタクトセンター:Service Cloud

Web上のチャネルが多くなった現在も、コンタクトセンターは顧客と企業をつなぐ重要なチャネルです。Salesforceでは、「Service Cloud」というコンタクトセンター用のプラットフォームを提供しています。高次元のカスタマーサービスに求められる機能を多数実装したツールです。

顧客の多くは自身での問題解決を望んでいます。Service Cloudではそうした顧客を問題解決に導くWeb上のコミュニティを公開可能です。コンタクトセンターへの問い合わせを少なくし、オペレーターの負担を軽減させることにもつながります。

チャット機能、ビデオ通話など各チャネルでの問い合わせ対応も実現できます。
問い合わせやオペレーターのスキルセットや稼働状況に応じて割り当てられるためリソースが無駄になりません。また、オペレーターが残した対応履歴は、テキストから過去のケースと自動的に紐づけられます。

コミュニティ:Community Cloud

「Community Cloud」は、Web上のコミュニケーションプラットフォームを利用できるサービスです。

顧客が参加するコミュニティを構築すれば、顧客が自己解決するためのナレッジを共有できます。顧客自身で記事を作成できるため、直接解決策を提示することも可能です。双方向的なコミュニケーションの場としても活用できます。

パートナーや社員と情報共有するコミュニティも便利です。販売代理店、リセラーといったパートナーと情報や専門知識を共有すれば、共同で売上拡大を目指せます。社員が参加するコミュニティは、有益な情報を交換し生産性を高めるための場となるでしょう。

クラウド型社内情報共有SNS:Chatter

「Chatter」は社内SNS、情報共有スペースとして利用できるクラウドサービスです。

モバイルデバイスを意識した設計になっており、場所を問わず充実したモバイル環境を利用できます。Salesforceのモバイルアプリケーションを活用することで、案件データ更新、グループへの投稿といった作業も可能です。

アクティビティに応じて関連性の強いユーザーやファイルが表示されるため、情報共有がスムーズです。グループを作成し、ディスカッションも実施できます。

アンケート機能を利用すれば、簡単にメンバーのコンセンサスをとることも可能です。SNSへの参加を促し、積極的にバッジやコメントで評価する風土を醸成すると、社員のエンゲージメントが向上します。

プラットフォーム:Salesforce Platform

「Salesforce Platform」は、アプリケーション開発用のプラットフォームを提供するクラウドサービスです。CRMを自社のニーズに合わせてカスタマイズできます。

業務アプリケーションの開発やモバイルアプリの開発、アプリとウェブサイトの連携などもひとつでまかなえるプラットフォームです。

Salesforceの価格と機能

Salesforce各サービスに複数のエディションを用意しています。

以下では、主要サービスとして位置づけられているSales CloudとService Cloudの各エディションの機能と価格について紹介します。

Sales Cloud

Salesforce Essentials

価格:3,000円/月
機能:機能に制限がある最も安価なエディション。Sales CloudとService Cloudの両機能を使える。ユーザー数は5人まで。

Lightning Professional

価格:9,000円/月
機能:リード管理、商談管理、モバイルアプリケーション、請求処理など基本的な機能を搭載。ユーザー数は無制限。

Lightning Enterprise

価格:18,000円/月
機能:Professionalの全機能にプラットフォームを追加。自社に合わせてカスタマイズが可能。最も利用されているエディション。ユーザー数は無制限。

Lightning Unlimited

価格:36,000円/月
機能:Enterpriseよりさらに多機能に。無期限でサポートを利用可能。ユーザー数は無制限。

Service Cloud

Salesforce Essentials

価格:3,000円/月
機能:機能に制限がある最も安価なエディション。Sales CloudとService Cloudの両機能を使える。ユーザー数は5人まで。

Lightning Professional

価格:9,000円/月
機能:チャネルごとのルーティングや自動応答メール、ナレッジなど基本的な機能を提供。ユーザー数無制限。

Lightning Enterprise

価格:18,000円/月
機能:Professionalの全機能に加え、コミュニティ機能で顧客の自己解決をサポート。最も利用されているエディション。ユーザー数無制限。

Lightning Unlimited

価格:36,000円/月
機能:EnterpriseのCRM機能とサポートを無制限に。ユーザー数無制限。

まとめ

多くの企業がSalesforceで顧客管理・営業活動の効率化を実現しています。
規模感やコスト観に応じてエディションが用意されているため、中小事業者での利用例も少なくありません。

興味があれば各エディションを比較検討してみてください。まずは無料のトライアルを利用するとよいでしょう。