Web接客ツールは大きく分けて2タイプ

Web接客ツールには、大きく分けて「ポップアップ型」と「チャット型」の2つのタイプがあります。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーの訪問パターンやサイト内の遷移、滞在時間等に応じて、ポップアップを使って特定のメッセージを表示させるWeb接客ツールです。例えば、「広告経由で初めてネットショップに訪問したユーザーにはクーポン券を表示させる」といった設定が可能です。

ユーザーの属性を捉え、最適なタイミングで接客することで、購入やお問い合わせのコンバージョン率を高めることが目的です。

チャット型

チャット型は、ユーザーとチャットを通して会話を行うWeb接客ツールです。「3分以上商品一覧ページを閲覧している人へチャットで話しかける」など、特定のステータスのユーザーに限定して接客することも可能です。

また、予め質問と回答を用意しておき、社員が対応できる時はチャットを、対応できない時間帯はそのQ&Aをクリックで読み進めていくような設定もできます。

Web接客ツールの導入で期待できる効果

ではWeb接客ツールを活用することでどのような効果が見込めるのでしょうか。ここでは4つのポイントに絞って、Web接客ツール導入で期待できる効果について紹介します。

離脱率の低減

Web接客ツールでは、離脱率の低減を図ることが可能です。チャット対応など顧客対応を自動でしてくれるため、より満足度の高い接客を低コストで実現してくれます。

ユーザーの不明点を減らし、必要な情報を提供することができるため満足度を高めることができるのです。その結果顧客の離脱率を下げることにつながります。

顧客満足の向上

顧客満足度向上の効果が期待できるのもWeb接客ツールのメリットです。顧客それぞれに適したタイミングで情報を届けたり、問い合わせに対するレスポンスを早くしたりすることで、ユーザーの疑問解消までのプロセスを短縮。ストレスを感じさせない接客が実現し、顧客満足度の向上を促進します。

申込率や購入率の向上

Web接客ツールの導入で、売上にも大きな効果が期待できるでしょう。Web接客ツールは顧客それぞれの情報を整理し、必要な情報を選定することができます。

それによって、属性に見合った情報を届けることができるため、より効果的なCVRへの導線を作ることが可能です。闇雲に営業をする手間を省きつつも、売上につなげることができます。

ユーザー情報の蓄積

情報データベースとしての役割も果たすのがWeb接客ツールです。ツールの導入によって、顧客情報を逃さずキャッチできるため、開発や改善に必要な顧客のニーズを把握することが可能です。

またキャンペーンなどを打った際にも、情報が蓄積するため効果測定や分析・検証が効率よくおこなえます。その結果、PDCAを円滑に回すことができるようになるでしょう。

Web接客ツールを比較検討する際のポイント

Web接客ツールには多くの種類がありますが、選ぶ際にはどのようなポイントに気をつければよいのでしょうか。ここでは、ツールの比較検討時に押さえておきたいポイントを解説します。

機能がサイトの課題とマッチしているか

まずは、自社の課題に合ったツールかどうかを確かめましょう。複数の機能が搭載されているツールがほとんどですが、効果が得られないのであれば導入に価値はありません。目的から逆算して役立つ機能があるのかどうか、そして運用することで課題解決に至るのかを考えていきましょう。

サポート体制が整っているか

いざツールを導入したとしても、それを扱える体制が整っていなければ、成果を出しづらくなってしまいます。チャットタイプの場合は、すぐに対応できるスタッフの存在、ポップアップ型の場合には分析・企画ができるマーケティング担当の人員確保など、社内のリソースが足りているのかは事前に確認しておきましょう。

またリソースが足りない場合であっても、運用代行やサポート、コンサルが充実していると解決することがあります。これらも合わせてチェックしていきましょう。

費用対効果が見合っているか

Web接客ツール導入するには、ある程度の費用がかかってきます。効果的な機能が揃っていたとしても、費用対効果が見合っていないものは避けるのが得策です。導入を進める前に、機能・費用・効果・利益のバランスが取れているかを確認しておきましょう。