Instagramアカウントを運用する際は、「運用マニュアル」と「利用規約/免責事項」を作成しておくのが得策です。前者は運用チーム内での認識の統一、担当者が交代する際の引き継ぎ時などに役立ち、後者は不要なトラブルを未然に防ぐために必要となります。

運用時に整備すべきドキュメント[1]　運用マニュアル

まずはInstagramアカウントの運用マニュアルを用意しておきましょう。

運用マニュアルに含めるべき内容

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投稿ルール

複数人で管理する場合、投稿におけるルールを徹底しないと運用そのものが不安定になります。投稿におけるルールを明文化しておきましょう。
定めておくべき項目は以下の通りです。

  • 投稿頻度
  • 投稿時間
  • 写真や動画のルール：形式、選定基準
  • トンマナ：口調の統一（中の人やキャラクター）絵文字の有無など
  • 投稿作成フロー

コメント対応ルール

コメントを通じたユーザーとのコミュニケーションは、企業でInstagramを運用する意義の1つとして挙げられます。投稿に届いたコメントにはできる限り素早く返信したいもの。返答に困ってしまうネガティブなコメントが届くことも珍しくありません。

複数の担当者で運用している場合、それぞれの判断で返答するのはトラブルの素になりかねないので、ルールをドキュメントに残しておくようにしましょう。
コメントをすべきか否かの選択や、どういった返答をすべきかなどをマニュアルに入れておくことで統一した返信ができます。

また、コメントに対応する「時間」を決めておくと、定期的な返事や就業時間外の対応など、担当者ならではの負担を軽減できます。

緊急時のエスカレーションフロー

エスカレーションフローとは、緊急時の対応フローのことです。
運用時に炎上・トラブルが起きた場合、どのような対応をすべきかをマニュアルに落とし込みます。大きく原因別で分け、その上でトラブルの規模や自社の不手際の有無などを加味し、フローをまとめておきましょう。

管理人一覧表

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企業アカウントを複数人で運用する場合、業務を分担することとなります。
運用に携わる人数が増えるにつれて、誰がどの業務を担当しているのかわからなくなるものです。業務内容と管理者をリンクさせるよう、管理人の一覧表を作っておきましょう。

役割は大きくプロジェクトリーダー、主担当、サブ担当という形で分けるとわかりやすいです。組織図もあわせて作成しておくとよいでしょう。

SNS運用マニュアルを作成する意義・メリット

運用マニュアルには、以下のようなメリットがあります。

運用内容に対する認識の統一

運用時は、Instagramアカウントの目的・意図、内容などを関係者に浸透させる必要があります。明文化することで認識の統一が可能です。また、ドキュメントに残すことで、後々確認することも容易となります。

担当者変更時の引き継ぎがスムーズに

企業の規模にもよりますが、同じ業務を何年も続けるケースは多くありません。Instagram運用スタッフが、数年後には全員変わっているという可能性もあります。引き継ぎにかかる工数は可能な限り圧縮するべきです。

業務内容や構造をわかりやすく文章・図に表すと、引き継ぎ自体がスムーズに進行します。引き継ぎ後に不明点が発生しても、マニュアルを確認できると安心です。

緊急時にも安定した対応ができる

トラブルは思いがけないタイミングで起こります。SNSそのものやアカウントの不具合に加え、人気アカウントになった際は「炎上」にも配慮しなければなりません。

このようなトラブルに見舞われたとき、対処法が明文化されていないと対応が遅れ、解決に時間がかかってしまいます。ドキュメントに残しておくことで早急な対応が可能となり、アカウントの人気維持につながります。安定的な運用のためには、トラブルが起こるたびに対策法をマニュアルにアップデートすることが大切です。

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SNS運用時に整備すべきドキュメント[2]　利用規約/免責事項

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引用：株式会社 資生堂ホームページのSNS利用規約

SNSは従来のマーケティング手法よりも一般ユーザーとの距離が近いため、トラブルが起こりやすいです。近年、SNSを通じて起こるトラブルは数えきれません。
利用規約や免責事項は、企業・ユーザー間で起こる無用なトラブルを回避するためにも必ず整備すべき項目です。また、自社SNSを通じて起こるユーザー間のトラブルを防ぐことにも繋がります。

まとめ：ドキュメントを整備してスムーズなInstagram運用を

今回はInstagram運用前に整備しておきたいドキュメントについて説明しました。
SNSの運用は自社のブランディングに直結するので、運用時の不手際や対応遅れなどは防ぎたいものです。SNSに携わる人材が増えるほど、今回紹介したようなマニュアルやポリシーの必要性が高まります。

規模が大きくなってから明文化するのは手間が大きくなりますので、運用開始時にあらかじめドキュメントにしておくとよいでしょう。もちろん、ドキュメントは作っただけで満足せず、定期的にアップデートするようにしてください。