裁量だけではない！若手マーケターに伝えたい"成長のコツ"　株式会社オイシックス【後編】

「旅するマーケター」西井敏恭が、 マーケティング 分野で注目の人物にインタビューをする連載企画。

第5回は、野菜宅配サービスを運営するＯｉｓｉｘで EC 事業本部PR室および ユーザー ・エクスペリエンス（ UX ）室の室長を務める白石夏輝氏（写真左）と、Oisix Hong Kong Co., Ltd.取締役を務める鵜飼晃弘氏（写真中央）にお話を伺いました。

前編ではＯｉｓｉｘが重視するマーケターとしての観点についてお話ししていただきました。
後編では各々が実感した自身の原体験を伺いました。

お客様の声をダイレクトに聞くことが重要

西井：お二人はそれぞれ新入社員の時から様々な経験をされていますが、その中で自分が変わったターニングポイントはありますか？

白石：先ほどお話した「リアル プロモーション を通してお客様を知れた」ということですね。

僕がインターンで入社した時、社内で一番尊重されるべき意見は何かという話を上司としました。

その時に、要は経験や役職ではなくて、お客様を知っている人の意見が一番尊重されるべきという話があったんです。当時、チームの中でお客様の声を聞くということ実践している人が少なかった。

リアルの場でたくさんのお客様に会っていた僕に「お客様はどう言ってるの？」「どういう訴求が反応がいいの？」って先輩の社員の方たちが聞いてきてくれるようになったんです。

チームの中で、お客様の声を吸い上げる役というか、お客様の変化を察知してチームに伝達していくという役を担っていました。

西井： 一般的な会社では上司の声が一番という（笑）。
Ｏｉｓｉｘはお客様の声というのが、社内的な文化としてできてきている感じがします。

社長がこう言ってるから、社長の意見を取ろうというのはあまりないですよね。

白石：そうですね。仮に何か言われたとしても自分の会ったお客様の意見がそうでなかったら、そこは一旦無視して自分が信じている施策を実行してみます（笑）。

西井：正しい文化だよね。お客様に会いに行って聞いていることだから嘘ではないし。

白石：会話の中で、なんでその施策をするのかという問いに、僕はこう思うからではなくて、お客様がこう思っているからというように、主語が「お客様」になっているということは結構重要です。

西井：海外でもお客様の声が重要だとは思いますけど、難しいですよね。

鵜飼：僕の場合は、香港にいる時は直接お客様のところに行って話せるんですけど、以前日本にずっといた時は、電話インタビューをしていました。

聞きたいことをリストで書き出して、スタッフに渡して、それを通訳してもらうみたいな感じだと、深掘りができないんですよね。
なんでこれ買わないんですか？って聞いても、美味しくないから、みたいな（笑）。

質問事項を洗い出して、上手く引き出してもらうために、インタビュアーの人に綿密なインタビューシートを作って渡すということをひたすらやりましたね。