Web接客ツールのおすすめ12選！期待できる効果や比較のポイントも併せて紹介

ネットショップを運営している方なら、一度は「顧客の顔が見えない」ことが原因で課題にぶつかったことがあるでしょう。実店舗と違い、ネットショップでは顧客と顔を合わせて直接会話をすることができません。

購入率やネットショップ上での滞在率を上げるためのWebページ施策は行っていても、その施策を顧客がどう受け止めているのか明確に把握できているでしょうか。また、どのような顧客が、どのような経路から何を求めて自社ネットショップに訪れているのか、分析まで行えていない担当者もいるのではないでしょうか。

一人ひとりの顧客のデータを把握し、それに応じて対応できるのが「Web接客ツール（オンライン接客ツール）」です。Web接客ツールを活用することで、顧客の訪問・購入のパターンを分析できるのはもちろんのこと、リアルタイムで実店舗のような接客を行うこともできます。

今回は、Web接客ツールの概念と、おすすめツール12選をご紹介します。

見込み客の教育からセールスまで自動化する方法も確認してみる

見込み客の教育からセールスまで自動化し売上アップへ。LINEチャットボット業界でシェア№1の「Lステップ」についてご紹介いたします。

Web接客ツール（オンライン接客ツール）とは

Web接客ツールは、顧客対応を円滑にするツールです。日々の業務と並行して顧客対応をするのは、忙しさを加速させます。同じ内容の質問に対して何度も回答するのは、できれば避けたいものです。加えて、既存の顧客対応もするのは難しいでしょう。

そこで接客ツールの登場です。購買情報や閲覧状況といった情報を整理し、効率的なアプローチをサポートしてくれます。それによって、顧客との円滑なコミュニケーションを進めることができ、業績に結びつけることができるのです。

またチャットボットを設計して自動での顧客対応を実現したり、マーケティング支援やABテストをしたりするなど、ビジネス全体において重要な役割を担ってくれます。

真の1to1マーケによりコンバージョンの向上をもたらす「Web接客」とは？

Web接客とは、Webサイト上でユーザーに提供する「おもてなし」サービスのこと。大きく「チャット」と「ポップアップ」の2種類があり、いずれもCVの増加や顧客との関係性強化が期待されます。ツールを導入するだけで簡単に実装できるので、この記事でWeb接客の意味やメリットを理解して、導入を検討してみましょう。

Web接客ツールは大きく分けて2タイプ

Web接客ツールには、大きく分けて「ポップアップ型」と「チャット型」の2つのタイプがあります。

ポップアップ型

ポップアップ型は、ユーザーの訪問パターンやサイト内の遷移、滞在時間等に応じて、ポップアップを使って特定のメッセージを表示させるWeb接客ツールです。例えば、「広告経由で初めてネットショップに訪問したユーザーにはクーポン券を表示させる」といった設定が可能です。

ユーザーの属性を捉え、最適なタイミングで接客することで、購入やお問い合わせのコンバージョン率を高めることが目的です。

チャット型

チャット型は、ユーザーとチャットを通して会話を行うWeb接客ツールです。「3分以上商品一覧ページを閲覧している人へチャットで話しかける」など、特定のステータスのユーザーに限定して接客することも可能です。

また、予め質問と回答を用意しておき、社員が対応できる時はチャットを、対応できない時間帯はそのQ&Aをクリックで読み進めていくような設定もできます。

Web接客ツールの導入で期待できる効果

ではWeb接客ツールを活用することでどのような効果が見込めるのでしょうか。ここでは4つのポイントに絞って、Web接客ツール導入で期待できる効果について紹介します。

離脱率の低減

Web接客ツールでは、離脱率の低減を図ることが可能です。チャット対応など顧客対応を自動でしてくれるため、より満足度の高い接客を低コストで実現してくれます。

ユーザーの不明点を減らし、必要な情報を提供することができるため満足度を高めることができるのです。その結果顧客の離脱率を下げることにつながります。

顧客満足の向上

顧客満足度向上の効果が期待できるのもWeb接客ツールのメリットです。顧客それぞれに適したタイミングで情報を届けたり、問い合わせに対するレスポンスを早くしたりすることで、ユーザーの疑問解消までのプロセスを短縮。ストレスを感じさせない接客が実現し、顧客満足度の向上を促進します。

申込率や購入率の向上

Web接客ツールの導入で、売上にも大きな効果が期待できるでしょう。Web接客ツールは顧客それぞれの情報を整理し、必要な情報を選定することができます。

それによって、属性に見合った情報を届けることができるため、より効果的なCVRへの導線を作ることが可能です。闇雲に営業をする手間を省きつつも、売上につなげることができます。

ユーザー情報の蓄積

情報データベースとしての役割も果たすのがWeb接客ツールです。ツールの導入によって、顧客情報を逃さずキャッチできるため、開発や改善に必要な顧客のニーズを把握することが可能です。

またキャンペーンなどを打った際にも、情報が蓄積するため効果測定や分析・検証が効率よくおこなえます。その結果、PDCAを円滑に回すことができるようになるでしょう。

Web接客ツールを比較検討する際のポイント

Web接客ツールには多くの種類がありますが、選ぶ際にはどのようなポイントに気をつければよいのでしょうか。ここでは、ツールの比較検討時に押さえておきたいポイントを解説します。

機能がサイトの課題とマッチしているか

まずは、自社の課題に合ったツールかどうかを確かめましょう。複数の機能が搭載されているツールがほとんどですが、効果が得られないのであれば導入に価値はありません。目的から逆算して役立つ機能があるのかどうか、そして運用することで課題解決に至るのかを考えていきましょう。

サポート体制が整っているか

いざツールを導入したとしても、それを扱える体制が整っていなければ、成果を出しづらくなってしまいます。チャットタイプの場合は、すぐに対応できるスタッフの存在、ポップアップ型の場合には分析・企画ができるマーケティング担当の人員確保など、社内のリソースが足りているのかは事前に確認しておきましょう。

またリソースが足りない場合であっても、運用代行やサポート、コンサルが充実していると解決することがあります。これらも合わせてチェックしていきましょう。

費用対効果が見合っているか

Web接客ツール導入するには、ある程度の費用がかかってきます。効果的な機能が揃っていたとしても、費用対効果が見合っていないものは避けるのが得策です。導入を進める前に、機能・費用・効果・利益のバランスが取れているかを確認しておきましょう。

Web接客ツール（オンライン接客ツール）12選

1.KARTE（カルテ）

KARTE

KARTEはリアルタイムのアクセス解析に優れたツールです。

顧客ごとのアクセス情報、来訪パターン、ユーザー情報（会員情報や購買履歴）など最近の情報を、ダッシュボードから簡単に確認できます。それらのデータをもとにした顧客の属性ごとに接客アクションを作成することで、購入まで効果的に誘導できるでしょう。

例えば、3回以上商品を購入したことがある30代の女性が、Facebookから訪れた時にのみクーポンをポップアップで表示するなど、細かなターゲティングを踏まえた接客対応も可能です。デザイン性も優れており、使いやすい管理画面もおすすめできるポイントです。

2.Flipdesk（フリップデスク）

Flipdesk

Flipdeskはサイトに埋め込んだタグにより、訪問者の行動を解析、来店状況に応じてダイレクトメッセージやクーポンなどを自動的に配信してくれるツールです。東急ハンズや109などをはじめ、240社以上で導入実績があります。

顧客の訪問経路や行動履歴などの情報を収集し、購入可能性の高いグループ、サイト内で迷子になっているグループなどをまとめた上で、クーポンやバナー表示など、接客施策を行えます。チャットサービスも利用可能です。

3.Ve（ヴィー）

Ve

Veはイギリス発祥のツールで、2014年末から日本でも提供を始めています。

ショップに訪れたユーザーの離脱を防ぐ機能や、離脱したユーザへの再訪問を促すメール配信サービスなど、様々な機能が揃っているのがVeの特徴です。

例えば「VeContact」では、購入画面で手続き中に離脱してしまった見込顧客に対して、入力されたメールアドレス宛に、45分後や1日後といった任意のタイミングで手続き完了を促すメールを自動配信することなどができます。

4.Zendesk Chat（ゼンデスク チャット）

Zendesk Chat

Zendesk Chatは、チャット機能に特化したツールです。

ネットショップのWebページ上にチャット画面が表示され、ユーザーはその場で商品に関する質問をすることができます。メッセージは担当者のPCやモバイル端末に通知され、即時対応することができます。

タグを1行貼るだけですぐに利用することができるため、Webページ制作に慣れていない方でも簡単に導入しやすいのが特徴です。また、チャット中のユーザーの情報もすぐに把握できます。

5.Olark（オラーク）

Olark

世界中で利用されているチャットツールです。

チャット相手の利用ブラウザや端末などの詳細情報を把握できるのはもちろん、ウィジェットやチャットのデザインなどをカスタマイズできます。そういった自由度の高さも特徴と言えるでしょう。

とても使いやすい設計ですが、管理画面、サイト、サポート共に日本語には対応していないため、ある程度の英語力が必要です。

6.Chamo（チャモ）

Chamo

Chamoは、2,500社以上の企業が導入しているチャットサービスです。

「5分以上閲覧している人へ話しかける」「X回以上訪問のユーザーに商品を案内する」などの自動会話（プッシュ）機能も搭載しており、よりターゲットを絞った上でのコミュニケーションが可能になっています。

公式ページでは実際のチャットが立ち上がりますので、どのようなものかイメージしやすいでしょう。スマートフォンでも使え、ユーザーはサイトを見ながらチャットができます。デザインも自由に変更でき、管理用のスマホアプリも用意されているなど、様々な便利機能が提供されています。

7.Zen Clerk（ゼンクラーク）

Zen Clerk

Zen Clerkは購入率を向上させるために有益なツールです。
ネットショップで購入を迷っているユーザーをシステムで自動的に見極め、適切なタイミングでクーポン提示などの接客施策を行います。

全ての購入検討客に同様の接客アクションを行なうわけでなく、アクションを行わないという選択を含めた様々な種類のアクションを行なうことで自動的にABテストを行い、効果を改善していく仕組みです。

初期費用、月額費用が無料となっており、ABテストによって改善した売上に対する成果報酬型です。リスクなく購入率を改善できるツールとして検討してみましょう。

8.CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloud

利用端末や閲覧したページなどのユーザー条件、ポップアップを表示するWebページのURLなどのページ条件を組み合わせながら、様々な条件でユーザーに接客できるツールです。

条件も、「ページから離脱しようとしたとき」「ページを一定割合までスクロールしたとき」「ページロードから一定時間経過したとき」と、表示させる内容に合わせて3つのパターンから柔軟に選択できます。

タグの貼り付けのみですぐに導入できますが、別途料金にて導入及び運用支援も受けられます。社内に専門チームがいなくても導入しやすいツールと言えるでしょう。

9.ecコンシェル

ecコンシェル

ecコンシェルは、NTTドコモが提供するWeb接客ツールです。導入社数は4,000社を超えています。サイト内のアクセスログや購買履歴などのデータをもとに、ユーザーのステータスに応じて情報を表示させることができます。

ecコンシェルの特徴は、サイトのキャッチコピーにもなっている「高性能AIがCVR改善を自動化」してくれるという点です。その他に、ネットショップで必要とされる機能に特化している点も魅力といえるでしょう。

10.スグレス（旧名称：Proactive AI）

スグレス
スグレスは、チャットボット型の接客ツールです。

顧客サポート業務をを自動化することで、問い合わせ業務等の社内業務の効率化が見込めるサービスです。チャットボットから有人チャットへのエスカレーションも可能です。

また、Webページだけでなく、LINEに連携できることも強みといえるでしょう。ユーザーの特性に応じて、より精度の高い接客施策を講じることができます。

11.b→dash（ビーダッシュ）

b→dash（ビーダッシュ）

行動情報やデモグラフィックを元に、顧客に対して適切なタイミングでバナーを表示させたり、クーポンの配布や告知などを行ったりすることができます。

導線誘導やアニメーションで顧客の目を引き、CVRの最大化に貢献します。また、LINEとの連携が可能で、顧客とOne to Oneコミュニケーションができるのも魅力の1つです。

12.LiveCall（ライブコール）

LiveCall

LiveCall（ライブコール）」は、単なるWeb会議ではなく「リアル店舗と同じような楽しい買い物体験」のために設計されているWeb接客ツールです。アプリのダウンロードなどの手間が不要なため、オンラインでも売り上げアップにつながるスムーズかつリアルな接客が可能です。

特集記事をチェック

Web接客（オンライン接客）で実店舗にも劣らない接客を

Web接客ツールを導入することで、訪問ユーザーのデータやニーズを即座に把握し、こちらからアクションしたり、ユーザーの疑問をその場で解決したりといった、実店舗にも劣らない接客が可能となります。

今回紹介したサービスは、それぞれ特化している機能が異なるものもあります。まずは、自社ネットショップで解決したい課題は何なのか、明確にした上で検討しましょう。

見込み客の教育からセールスまで自動化する方法も確認してみる

見込み客の教育からセールスまで自動化し売上アップへ。LINEチャットボット業界でシェア№1の「Lステップ」についてご紹介いたします。

関連記事

Web接客ツールはチャット型が人気！メリットと併せておすすめツールを紹介

Web接客ツールとして根強い人気を誇るチャットシステム。担当者がリアルタイムでレスポンスできるため、タイムラグが生まれないなどさまざまなメリットがあります。この記事では、チャット型Web接客ツールのメリットと併せて、ツールの選び方やおすすめツールを紹介します。

顧客体験を向上させる「Web接客ツール」導入の成功事例

コロナ禍でビジネスの非対面化が進展する中、「Web接客ツール」に注目が集まっています。この記事では「Web接客ツール」を効果的に活用するためのポイントや、BtoC・BtoB領域それぞれの導入成功事例をご紹介します。