本記事で学ぶ内容

・LINE公式アカウントメッセージ配信やチャット機能の役割
・応答メッセージやAI応答メッセージなどの設定方法

LINE公式アカウントではメッセージ配信やチャット機能を使い、ユーザーとのコミュニケーションが図れます。

今回は、顧客からの問い合わせ手段としても便利な公式LINEアカウントを使って、コミュニケーションを取る方法や設定について見ていきましょう。

LINE公式アカウントで使える2つのメッセージ機能

  • メッセージ配信
  • チャット機能

メッセージ配信

メッセージ配信では、友だちに追加したユーザーに対してメッセージを送ることができます。クーポンの配信やお知らせなどを送る際に便利な機能です。テキストのほか、画像や音声なども送信できます。

ターゲットを絞ったセグメント配信も可能なため、ユーザーのニーズにあわせた配信ができる点が大きなメリットです。

チャット機能

チャット機能は、通常のLINEのような形でユーザーとやり取りができる機能です。ユーザーからの問い合わせに対し、回答を送信する際などに使います。「自動応答」の設定もでき、あらかじめ決めておいたテンプレート文を送信可能です。

メッセージ配信の設定方法

メッセージ配信の設定.png

まずは、LINE公式アカウントのマイページから、「メッセージを作成」に進みます。クリックするとメッセージの設定が表示されるので、右側にあるプレビュー画面を参照しながら各項目を入力していきましょう。
メッセージを作成.png
設定項目は以下の通りです。

  • 配信先
  • 配信日時
  • 高度な設定
  • メッセージの内容

それぞれ、簡単な設定で行えるので最初に入力しておきましょう。

セグメント配信なら「絞り込み」が便利

配信先の絞り込み.png

配信先を「絞り込み」に設定すれば、セグメント配信が可能です。ただし、属性で絞り込む場合にはターゲットリーチ数が100人以上必要になります。ターゲットを絞った配信がしたい場合は、積極的に活用してください。

画像や音声の入力も可能

メッセージの入力画面.png

メッセージの入力画面では、画像や音声なども設定可能です。入力画面の上部にあるアイコンをタップすることで、以下のようなアイテムを挿入できます。

  • テキスト
  • 写真
  • スタンプ
  • クーポン
  • リッチメッセージ
  • リッチビデオメッセージ
  • 動画
  • ボイスメッセージ
  • リサーチ
  • カードタイプメッセージ

動画や画像にはファイルサイズに制限がある場合があるため、アップロードする際に必ず確認してください。

チャット機能の設定方法

チャット機能の設定.png

まずは、マイページの上部にある「チャット」に進みます。最初はチャットの設定がOFFになっている状態なので、ポップアップの指示に従って設定を進めましょう。

チャットの設定がOFF.png

応答機能の「チャット」の項目をクリックすると、チャット機能がオンになります。さらにその下の、「チャット画面を開く」をタップして詳細設定に進みましょう。
応答機能.png

定型文を用意しておくと便利

チャット設定_定型文.png

チャット設定の「定型文」から、返信用の定型文を設定しておけば急な問い合わせにも対応できます。よくある言い回しなどを設定しておき、ユーザーを待たせず応答できるようにしておきましょう。

また、その際に「応答時間」の設定をしておくと便利です。営業時間内と時間外で異なるメッセージを設定し、ユーザーに分かりやすくしましょう。
チャット設定_応答時間.png

自動応答メッセージを活用する

自動応答メッセージ.png

チャット機能では*「自動応答メッセージ」*を使うと便利です。自動応答メッセージには、以下の2つの種類があります。

  • 応答メッセージ
  • AI応答メッセージ

応答メッセージでは、ユーザーから何かメッセージを受け取った際に、自動で返信するメッセージを設定しておけます。
自動返信メッセージ.png

「メッセージありがとうございます。こちらのアカウントでは個別の対応は受け付けておりません。」など、各企業のスタイルにあわせた定型文を作成しましょう。個別で応答している場合は「順番に対応させていただきます。」などと入れるのがおすすめです。

個別での返信に対応していない場合には、応答できるところに誘導するか回答可能なキーワードを案内するようにしましょう。

AI応答メッセージでは、AIが内容を判別して返信を送ってくれます。
AI応答メッセージ.png

あらかじめ細かな設定をしておく必要がありますが、担当者が24時間対応する必要がないため、負担をグッと減らせるでしょう。ただし、全て正しい回答が送られるわけではないため、注意する必要があります。

状況に応じて機能を使い分けながらコミュニケーションを深めよう

LINEは多くのユーザーが毎日利用しているコミュニケーションツールです。ユーザーが普段家族や友人とやり取りしているように、企業とも気軽にやり取りできるようになれば、その距離は自ずと近付いていくでしょう。

今回紹介したメッセージ機能を状況に応じて使い分け、ユーザーとのコミュニケーションを深めてみてください。