ユーザーとメッセージ機能でコミュニケーションをとろう

2018年12月03日

本記事で学ぶ内容

・LINE＠のメッセージ機能の種類と役割を理解できる。
・1：1トーク・自動応答メッセージ・キーワード応答メッセージの設定方法・設定のコツを理解できる。

LINE@では、「1：1トーク」という機能で、友だち追加したユーザーと会話できます。来店予約やお問い合わせ対応など、様々な用途で活用できる機能です。

LINE社が実施した、LINE@の｢1：1トーク｣利用ユーザー向けアンケートでは、最も便利だと思う店舗への問い合わせ手段は、｢LINE｣が｢電話｣と並び1位になりました。

参考：
【LINE】店舗への問い合わせ方法は「LINE」が「電話」と並び一位に|LINE

ただ、いつでも連絡できるからと、24時間全てのユーザーに個別で対応するのは大変です。

企業側が個別に対応することが難しい状況では、自動でユーザーに返信メッセージを送る「自動応答メッセージ」や「キーワード応答メッセージ」を設定しておきましょう。

LINE＠の3つのメッセージ機能

LINE＠でユーザーと会話する際には、下記3つの機能を活用できます。

・1：1トーク
・キーワード応答メッセージ
・自動応答メッセージ

1：1トーク

1：1トークとは、LINE＠アカウントとユーザーの間で、LINEのトークのように会話できる機能です。全てのユーザーに一斉配信するメッセージの数はプランによって上限が決まっていますが、1：1トークは制限なく何通でもやりとりできます。

キーワード応答メッセージ

キーワード応答メッセージとは、企業があらかじめ設定しておいたキーワードを含むメッセージを、ユーザーが送信してきたときに自動応答する機能です。

ユーザーからのメッセージを予測して回答を設定しておくことで、ユーザーが求める返答を自動化できます。飲食店の店舗検索や、商品情報の検索などに便利です。

自動応答メッセージ

自動応答メッセージとは、ユーザーからトーク画面で話しかけられたとき、自動で応答するメッセージ機能です。1：1トークに対応できない時間帯の対応や、キーワード応答メッセージで設定しているキーワードの入力を誘導する場合に便利です。

目的や状況に応じて使い分けましょう。

1：1トークの設定方法

LINE＠MANAGERで「1：1トーク」をクリックします。

友だちに追加されているユーザーの一覧が表示されます。ユーザーを選択し、個別のトーク画面からメッセージを送信しましょう。

予約や問い合わせ対応はテンプレートを用意

1：1トークは、予約受付や問い合わせ対応に活用できます。予約の前日にリマインドメッセージを送るなどの工夫で、当日の無断キャンセル防止にも繋げられます。

複数人で対応する場合は、対応の差が出てしまわないようにテンプレートを用意しておきましょう。

キーワード応答メッセージの設定方法

LINE＠MANAGERで「メッセージ」をクリックします。

「キーワード応答メッセージ」から、「新規作成」をクリックします。

「代表キーワード」と「追加キーワード」を設定します。追加キーワードには、代表キーワードと同じ意味でも異なる表記を設定しておくと、対応漏れが防げます。

【設定例】
代表キーワード：ferret
追加キーワード：フェレット、ふぇれっと、FERRET

その後、メッセージやスタンプなどを設定し、「保存」をクリックします。

ユーザーから届きそうなキーワードを予測

キーワード応答メッセージには、小売店なら商品名、飲食店なら店舗名の他、「予約」や「クーポン」「新商品」など、ユーザーが知りたいと予測できるキーワードを登録しましょう。

また、ユーザーに入力してほしいキーワードがあれば、「自動応答メッセージ」でガイドラインのように説明しておくのも一手です。

自動応答メッセージの設定方法

LINE＠MANAGERで「メッセージ」をクリックします。

「自動応答メッセージ」から、「新規作成」をクリックします。

自動応答メッセージを設定する画面が表示されます。「メッセージタイトル」「日時指定」「メッセージ」を設定し、「保存」をクリックします。

ユーザーを“無視”しないように設定

普段からコミュニケーションを目的にLINEを利用しているユーザーは、企業アカウントに対しても何かしらの返信を期待してメッセージを送信してくることがあります。そこで何の返信もなかったり、返信に時間が長くかかったりしてしまうと、ユーザーからの印象を悪くしてしまいかねません。

ユーザーからのメッセージを無視している状態にならないよう、キーワード応答メッセージを設定するか、それ以外のメッセージを送信された際にも何かしらの応答ができるように設定しておきましょう。

【設定例（ferret）】
・個別のメッセージに対応していない旨を伝える
「メッセージありがとうございます。申し訳ございませんが、このアカウントでは個別のご返信ができません。」
・キーワード応答メッセージで設定しているキーワードに誘導する
「こちらのアカウントでは、Webマーケティングに関する用語解説を自動返信してくれます。全300以上の用語に対応！まずは気になる用語を入力してみてください。」

キーワード応答メッセージに登録しているキーワードへ誘導したり、ユーザーが求めていると予想される情報が載ったページのURLを貼ったりしても良いでしょう。