SNSアカウントを自社で運用している、または運用したいという企業も増えています。
ユーザーとの接点を増やすためにSNSを活用するのは非常に有効です。しかし今までの広告媒体などと勝手が違う部分も多く、安易にアカウント開設・運用に踏み切ってしまうと、思わぬトラブルに巻き込まれる危険もあります。

今回はFacebookのガイドラインや利用規約などの「事前に理解しておきたいルール」と、炎上などのリスクを未然に抑えるために有効な「ソーシャルメディアポリシー」について解説します。

SNS運用のリスクを未然に防ぐために重要なこと

FacebookやTwitterに代表されるSNSは、企業サイトや純広告と言われるような広告媒体と比較して、発言の自由度や拡散性が高いメディアです。

自由度や拡散性が高いのはメリットである反面、SNS上で自分に否定的なコメントが集中する「炎上」のリスクなども生まれます。担当者の不用意な投稿が炎上する事件は数多く起きており、どんな企業でも無関係ではありません。

炎上やトラブルを未然に防ぐためには、まずSNSの規約を理解することが重要です。さらに自社でソーシャルメディアポリシーを策定し、万が一トラブルが起きた場合に適切な対応を取る体制づくりも重要になります。

チェックすべきガイドライン・規約

ここでは、Facebookが定める規約やポリシーを紹介します。規約と言ってもひとつではなく、機能や運用目的ごとに複数あります。

全てを細かくチェックするのは大変ですので、まずは規約にざっと目を通してから自分に関係がありそうなものを熟読するのがおすすめです。

1.Facebookページ規約

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Facebookページ規約

Facebookページ全般についての規約・ルールです。ページ名に関するルールや、クーポン、プロモーションなどの機能について記載しています。「タイムラインでシェアしてプロモーションに参加」のようなプロモーションは禁止されています。ページ管理者がデータを収集する場合には、必ず利用者から同意を得ることも規定しています。

2.Facebookプラットフォームポリシー

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Facebookプラットフォームポリシー

Facebookを利用する上で守るべきポリシーや原則などが書いてあります。わかりやすいインターフェイスや適切なデータ保護の必要性などに触れてられています。

3.サービス規約

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サービス規約

Facebookの全般的な利用規約です。基本的にはFacebookと一般ユーザー間の規定ですが、開発者および運営者は、Facebookプラットフォームポリシーに従う必要があることなども記載されています。

4.広告ポリシー

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広告ポリシー

Facebook広告の審査プロセスについて記載しています。適切でない広告表現や広告内のFacebookブランドの取り扱いなどについて「よくある混乱のポイント」としてまとめています。

5.ブランドリソースセンター

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ブランドリソースセンター

Facebookコンテンツを公開する場合の一般的なルールについて記載しています。ロゴや単語などFacebookブランドに関する禁止事項について記載しています。

企業として用意すべきもの

Facebookの規約やポリシーに従うことは大切ですが、それだけでリスクを回避できるわけではありません。Facebookが規定しているのは全般的な内容なので、具体的な取り決めや、自社の業界、ビジネスを踏まえたルールも用意するのが好ましいです。

ソーシャルメディアポリシー」は、Facebookの規約とは別に企業・団体としてFacebook(およびSNS)をどのように扱うかを定める者です。企業によって「ソーシャルメディアガイドライン」などほかの名称で呼ぶこともありますが、目的は同じです。

ソーシャルメディアポリシーには何を書く?

ソーシャルメディアポリシーとは、簡単に言うと「自社や自社スタッフがSNSで情報発信するときのルール」です。ルールが決められていないと担当者ごとに異なる判断基準で運用することになり、何かあったときのリスクも高くなります。

特に炎上対策は重要です。炎上しないような運用体制を定めるのはもちろん、万が一何か起きてしまった場合にどのように対応するべきなのか、事前に決めておくことが重要です。

代表的な項目としては、以下のような内容を決めておきます。

SNSとの関わり方(企業アカウント・個人(従業員)のアカウント)

企業は何の目的で、どのようにSNSアカウントを活用するか規定します。また従業員がSNSを利用するにあたって気をつけるべき点も明記します。

アカウント運用のポイント(推奨すること・禁止すること)

論争的な話題は扱わないことや、事実関係のチェックを徹底する、など禁止事項を規定します。推奨する内容についても明記するようにします。

炎上対策フロー(アカウント監視方法・発生時の対応フロー・対応部署)

万が一自社に対するクレームや炎上が発生した場合どこに連絡すればいいのか、窓口対応はどの部署が担当するのか、などの対応方法を規定します。

業界特有の事象

業界ごとに異なる事象について規定します。例えばBtoCビジネス企業であれば、「ユーザーによる自社の投稿に対しては一切の責任を追わない」などです。

参考になるソーシャルメディアポリシー

ソーシャルメディアポリシーを策定したいと思っても、ゼロから考えるのは大変です。そんなときは、他社の事例を参考にしてみましょう。

下記の記事では、ソーシャルメディア運用事例として取り上げられることも多いコカ・コーラ社のソーシャルメディアポリシーについて紹介しています。同社ではソーシャルメディアを個人で利用することを認めながら、ブランドを棄損しないよう「五つの基本的価値観を守る」など守るべき価値観を規定しています。
そのほかにも、ソーシャルメディアポリシー・ガイドラインを公表している企業の例なども紹介しています。

関連記事:コカ・コーラ社のソーシャルメディアポリシーがすごい!参考にしないと勿体無いレベル|ferret [フェレット]

まとめ

今回は、Facebookガイドラインのポイントとソーシャルメディアポリシーについて紹介しました。

SNSは、上手に活用すればビジネスを加速してくれます。炎上やトラブルのリスクを抑えつつ最大限の効果をあげるためにも、公式のSNSガイドラインをきちんと確認し自社で運用ルールを定めておくことが大事です。